Статья: Хочется рвать и метать. Как справиться с приступом ярости

<p align="right">Елена Горелова</p>
<p> Любой начальник - носитель вируса агрессивности, считают конфликтологи. Иногда
несдержанность руководителя представляет угрозу не только отношениям с ключевыми
клиентами и партнерами, но и его психическому здоровью. Мудрые руководители
вырабатывают для себя правила эмоциональной безопасности.</p>
<p>&quot;У меня уровень раздражительности повышен, я нередко ввязываюсь в конфликты,
и поэтому мне пришлось разработать собственные правила сохранения эмоционального
равновесия&quot;, - рассказал Игорь Ашманов, генеральный директор и владелец
компании &quot;Ашманов и партнеры&quot;, которая занимается интернет-консалтингом.</p>
<p>Перед разговором с недовольным клиентом Ашманов всегда составляет план беседы.
В нем он формулирует проблему, свое видение того, кто виноват, и перечисляет
несколько способов исправления ситуации. Такая шпаргалка помогает ему &quot;не
впадать в раж&quot; во время обсуждения заведомо конфликтной темы.</p>
<p>Иногда имеет смысл поручить переговоры более уравновешенному заму. Один из
заказчиков компании Ашманова - представитель немецкой компании, оставив очень
краткое техническое задание, пропал на три месяца, а когда появился, вывалил
целых ворох претензий и вопросов. &quot;Я не мог разговаривать спокойно с человеком,
который ведет себя так непоследовательно и нелогично, - говорит Ашманов, - и
поручил вести переговоры подчиненным&quot;. Они в отличие от руководителя не
знали о первоначальных договоренностях и не принимали претензии клиента близко
к сердцу, поэтому общались с ним без лишних эмоций. В результате удалось не
потерять заказ и не испортить отношения с клиентом.</p>
<p>Директор по работе с корпоративными клиентами компании &quot;Инком-Лада&quot;
Антон Алексеев, чтобы побороть приступ ярости, обычно берет тайм-аут в переговорах.
Главное - не раздувать чувство собственной значимости и уйти от больной темы
в момент зарождения конфликта, считает он.</p>
<p>Перевести отношения из устных в письменные - тоже способ предупредить скандал.
&quot;Иногда я прошу изложить все претензии в письменном виде, взяв всю вину
на себя: признаюсь, что устал - всю ночь был на переговорах - и не готов обсуждать
проблему&quot;, - делится опытом директор компании &quot;Центр Инвест Софт&quot;
Петр Хижняк. Если человек все-таки добился встречи и ведет себя неадекватно,
он предлагает ему перекусить или выпить кофе. &quot;Даже если тот отказывается
от еды, я сижу перед ним и жую бутерброд - это меня успокаивает и помогает посмотреть
на ситуацию со стороны&quot;, - говорит Хижняк.</p>
<p>Другая полезная уловка - использование звукозаписывающей аппаратуры. &quot;Я
спрашиваю собеседника, можно ли включить диктофон, чтобы зафиксировать все его
замечания и предложения, - рассказал Хижняк, - и это не дает нам обоим скатиться
на эмоции&quot;.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?2636