Статья: Вернись, я все прощу. Как заставить клиента прийти во второй раз

<p align="right"><strong>Александр Цакунов</strong></p>
<p>
Эксперты сходятся во мнении, что привлечь клиента один раз намного легче, чем
склонить его к повторной покупке. Зато затраты на удержание постоянного клиента
гораздо ниже, нежели на привлечение нового.
По данным компании &quot;Интеллектуальные ресурсы&quot;, занимающейся CRM-системами,
добиться сделки с уже имеющимся клиентом стоит компании в 5 - 10 раз дешевле,
нежели с новым покупателем. В то же время среднестатистический клиент, разочарованный
в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 - 20 знакомым, что
плохо сказывается на имидже компании.</p>
<p> Предприниматели прибегают к самым изощренным методам удержания клиентов. Один
российский программист специально закладывал в свои программы ошибки, которые
проявлялись только через некоторое время. &quot;Если что будет не так - звоните
мне&quot;, - говорил он и оставлял свой телефон. Это заставляло людей обращаться
к нему снова и снова. Его метод эффективно работал какое-то время, но потом
о программисте и его программах пошла дурная слава, количество его клиентов
упало до нуля.</p>
<p> Гораздо надежнее методы, проверенные временем на западных рынках. &quot;На
проблему возвращения клиента можно взглянуть от обратного: если клиент не возвращается,
то это значит, что он возвращается к нашим конкурентам&quot;, - говорит Анна
Белякова, эксперт BKG. Поэтому первое, что нужно сделать, - понять причину его
&quot;измены&quot;. &quot;Может быть, его интересовал более широкий ассортимент,
возможность доставки или более низкие цены&quot;, - говорит Белякова. Важно
быстро устранить причину недовольства клиента и донести до него информацию об
этом.</p>
<p> &quot;Потребности клиентов нужно изучать постоянно, - продолжает Белякова,
- лучше, конечно, спрашивать посетителей, чего им недостает, что бы им хотелось
видеть в магазине&quot;. Если нет возможности прямого контакта, надо следить
за статистикой продаж: какие продукты раскупаются лучше.</p>
<p> Но, безусловно, самое главное - это качество предлагаемых товаров или услуг.
Если оно невысокое, то никакая изощренная техника не заставит клиента прийти
во второй раз, говорит Игорь Качалов, руководитель компании &quot;Качалов и
коллеги&quot;.</p>
<p> По мнению Александры Васильевой, ведущего консультанта A2Z Marketing, следующие
пять направлений работы помогут повысить долю возвращающихся клиентов.</p>
<p> Атмосфера компании. Это очень важно вне зависимости от того, идет ли речь
о магазине или консалтинговой компании. Атмосферу надо сделать максимально приятной
для целевой аудитории, говорит Васильева.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?2801