Статья: Почему внедрять CRM-технологии так сложно?

<p align=right>Род Треверс</p>
<P>Забота о клиентах — это основа успешной деятельности любой компании. Улучшенный клиентский сервис является преимуществом для многих компаний, особенно на рынке финансовых услуг. Таким образом, принципы управления отношениями с клиентами (CRM) имеют большое значение.
<P>
<P>Однако оказывается, что забота о клиентах — занятие куда более сложное и дорогостоящее, чем ему следовало бы быть. Потратив десятки миллионов долларов на внедрение CRM, большинство руководителей компаний не могут с уверенностью сказать, какую пользу принесли им CRM-проекты. Многие из них даже не могут сказать, зачем они вообще взялись за это дело.

<H1>Что такое CRM? </H1>
<P>
<P>За относительно короткое время CRM возвели в ранг «стратегического проекта корпоративного уровня» наряду с ERP и электронным бизнесом. Мы все знаем, как расшифровывается аббревиатура CRM, но что CRM означает на самом деле?
<P>
<P>Мне приходилось слышать как минимум десяток различных определений CRM, ни одно из которых не противоречило другим. Сложность точного определения CRM объясняется многообразием контекстов. У продавцов есть свои взгляды на это явление, у предприятий сферы услуг — свои, клиенты (те, которые вообще об этом знают) — также имеют свою точку зрения.
<P>
<P>Продавцы технологий, например, склонны подразумевать под CRM все, что они предлагают. Вот некоторые примеры систем и технологий, предлагаемых как «CRM-решения»:
<P>
<UL>
<LI>«Список рассылки» теперь называют «CRM-системой»
<LI>«Домашняя страница« стала «e-CRM»
<LI>Центр заказов теперь именуется «CRM-каналом»
<LI>«Исследования и анализ« называются «аналитическим CRM» </LI></UL>
<P>Существуют буквально десятки других продуктов, как широкого потребления, так и специализированных, также представляемых под вывеской CRM. К сожалению для тех, кто рассчитывал на помощь проектов и систем CRM, ситуация стала весьма неоднозначной. Продавцы систем, стараясь добавить лоска своим продуктам, поспешили примкнуть к победоносному шествию CRM. Теперь же оказалось, что эти многочисленные системы весьма разнородны и предназначены для совершенно разных целей, причем некоторые их них не имеют ничего общего с заботой о клиентах.
<P>
<P>Как видите, ответить на вопрос «Что такое CRM?» не так уж просто. И все же вы должны на него ответить. Почему? Потому что, если ваша компания вовлечена в один или более CRM-проект, вам нужно иметь четкое понимание того, какие результаты были достигнуты на рынке CRM. Необходимо понять, как следует использовать механизмы и методы CRM, чтобы они принесли наибольшую пользу вам и вашим клиентам.
<P>
<P>CRM-технологии обычно разделяют на две категории — операционные и аналитические. Операционные CRM-технологии в основном относятся к тем товарам, услугам и операционным возможностям, которые позволяют организации «заботиться о своих клиентах». Центры обслуживания клиентов, системы агрегирования данных, веб-сайты — это только некоторые из примеров.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?2979