Статья: CRM. От концепции к технологии

<P align="right"><strong>Евгений Соломатин</strong></P>
<DIV ALIGN="justify"><P>Любое взаимодействие с покупателем, начиная с первого контакта и кончая покупкой, можно разложить по полочкам как внутреннюю систему процедур, систему конкретных транзакций. Для любого бизнеса ускорение его транзакций, уменьшение отрезков времени между подписанием контракта и оплатой повышает оборачиваемость средств, что непосредственно сказывается на доходности компании.</P>
<P>Западная статистика говорит о том, что 20 лет назад 97% конечных контактов в бизнесе происходило по телефону и 3 процента - по другим каналам. Уже к 2005 г. 80% контактов, которые приводят к конкретному результату, будут осуществляться через Интернет, Call-центры и другие каналы.</P>
<P>Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом конкретному покупателю, но как непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник компании. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения его ценности для компании. Цель - строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.</P>
<P>При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к товару или услуге и кончая формированием лояльности. Любая организация должна в первую очередь ответить на пять основных вопросов:
<UL>
<LI>Кто мой потребитель (его отношение, восприятие, поведение, потребности)</LI>
<LI>Где, в каком месте осуществляется контакт потребителя с организацией?</LI>
<LI>Насколько эффективно строятся взаимоотношения к ним?</LI>
<LI>Когда и почему эти взаимоотношения прерываются?</LI>
<LI>Во что обходится организации приобретение или потеря таких взаимоотношений?</LI>
</UL></P>
Изменилась система мотиваций и пирамида ценностей клиентов. Типичная стратегия
производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента
и строилась, исходя из следующей цепочки мотивов.
<UL>
<LI>Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)</LI>
<LI>Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)</LI>
<LI>Удобство (Продукт легко получить и использовать)</LI>
<LI>Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)</LI>
</UL></P>
Конечной целью компании и результатом ее деятельности было &quot;Удовлетворение&quot; клиента.
<P>В эпоху электронной, &quot;новой&quot; экономики высшая цель - лояльность, причем взаимная - не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая цепочка.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?3704