Статья: CRM - Вопросы философии.

<p> <em>Массовое внедрение CRM-систем начнется только тогда, когда бизнес компаний
будет в большей степени ориентирован на клиента. </em></p>
<p align="right"> Михаил Зайцев</p>
<p>Именно на 2003 год многие специалисты прогнозировали бум продаж
систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management,
CRM). Однако год подходит к концу, но бумом и не пахнет. Причины такого положения
вещей лежат не в технологической или маркетинговой, а скорее в философской
плоскости. Как показала практика, многие российские предприятия не готовы пока
к восприятию основного принципа, который лежит в основе CRM. Хотя он, на первый
взгляд, достаточно прост: клиент - вот главная ценность компании.
<h1>Новая штука. </h1>
Несколько лет назад на страницах специализированной (и не очень) прессы термин
CRM по модности, пожалуй, обгонял все другие трехбуквенные обозначения систем
автоматизации бизнес-процессов (таких как ERP - корпоративная информационная
система, HRM - управление персоналом и т.д.). Причем CRM - тема, модная не
только для нас, но и для западного рынка. Если первые прототипы глобальных
ERP-систем появились еще в 60-е годы, то CRM - только в 80-е.

За короткое время в России появилось достаточное количество продавцов подобных
систем, как собственной разработки, так и сторонних (в основном - западных
компаний). Несмотря на огромное количество предложений и радужные прогнозы,
бума продаж не произошло, а число заказов на CRM-системы составляет, по некоторым
оценкам, менее 10% в общей структуре спроса на системы автоматизации бизнес-процессов. "Действительно,
год-два назад звучали слова о том, что в 2003 году будет резкий всплеск интереса
к CRM. Такие прогнозы носили исключительно интуитивный характер, никто не мог
оперировать каким-либо серьезным обоснованием позиции. Главным поводом для
оптимистичных взглядов служил огромный интерес к теме со стороны предприятий
ряда отраслей - телекоммуникаций, финансовых институтов, розничных сетей и
других, где высокое качество работы с клиентами и повышение их лояльности особенно
актуальны для успешности бизнеса. Выход на российский рынок ведущих зарубежных
поставщиков лишь укрепил экспертов во мнении, которое уже было сформировано
именно интересом компаний", - рассуждает Михаил Иванов, заместитель директора
департамента интегрированных систем управления компании IBS.

"Ожидания бума продаж CRM, возможно, были связаны с общим подъемом в ИТ-индустрии
и высокими темпами продаж CRM на Западе. То есть была попытка просто переложить
зарубежный опыт на локальный рынок", - считает менеджер по развитию бизнеса представительства
компании SAP по России и СНГ Александр Мамаев.
<h1>Экономический фактор.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?4807