Статья: Особенности практического применения нефинансовых показателей при работе с клиентами

В настоящее время актуальным является внедрение новейших технологий
управления в бизнес процессы предприятий. Но за вопросом: «Что необходимо сделать?»,
который в первую очередь встает перед топ-менеджерами фирм и на который можно
найти ответ в специализированной литературе, на курсах, в институте, наконец,
встает вопрос как этого добиться? Какие шаги необходимо предпринять, чтобы
добиться запланированных результатов?
«Знать как» – именно так можно перевести крылатое выражение
“know-how”. Как перевести предприятие на рельсы новой ветки, без риска схода
вагонов с пути, об этом маститые лекторы предпочитают умалчивать или ограничиваются
лишь общими фразами.
Сегодня выделяют систему сбалансированных показателей, основывающихся
на четырех ключевых группах показателей:1

<ul>
<li>Финансовые показатели деятельности организации
<li>Показатели работы с клиентами
<li>Показатели протекающих внутри организации бизнес-процессов
<li>Показатели обучения и развития персонала Книга Роберта Каплана и Дейвида Нортона, считающихся
создателями сбалансированной системы показателей эффективности организации,
помогла систематизировать разрозненные попытки внедрения различных показателей,
отражающих причинно следственные связи между оперативными и стратегическими
целями организации. Но даже она не способна ответить на вопрос какие именно
показатели, с четкими прописанными критериями, возможно и необходимо
учитывать апланированных результатов, чтобы доится на конкретном предприятии
с учетом российской специфики. Здесь мы более подробно рассмотрим систему внедрения
показателей работы с клиентами. Как часто Вы слышали от своего начальника: Увеличьте
количество постоянных или ключевых клиентов, усильте направление работы
с клиентами такой-то группы, будьте вежливы с клиентами… и т.д. и т.п.
С первого взгляда – обычные фразы о необходимости скорейшего наступления
светлого будущего организации, фразы-лозунги. Копнем поглубже. Первый вопрос, а что такое собственно говоря – постоянный
клиент организации?.. А клиент не постоянный?.. 80% руководителей такой
вопрос сбивает с толку. Часто можно услышать: это те клиенты, которые
покупают много. Некоторые могут еще добавить: и регулярно. Но сегодня,
в век автоматизированных систем этого явно недостаточно. Каждый сотрудник
в организации может понять эти критерии по-своему. И получается, что
руководитель думал об одной группе клиентов, начальник отдела понял задачу
по-своему, а менеджер интерпретировал абсолютно иначе… Давайте вместе проанализируем, а что на самом деле мы
можем понимать под различными видами клиентов. В первую очередь напрашивается
сегментирование клиентов по количеству и частоте покупок.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?5183