Статья: Как работать с «трудным» покупателем?

<p><strong>Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом:
когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина
или офиса – или же мы его делаем трудным? </strong></p>
<p align="right"><strong>Станислав Кочетков, </strong>
Тренер, консультант по продажам и маркетингу
<a href="http://klerk.ru/events/?firmfilter=200">КГ «Системы Эффективных Технологий»</a>
Тел. (095) 725-81-50 </p>
<p>И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих
случаях клиент изначально не был трудным – но мы сделали все, чтобы он таким
стал. </p>
<h1><strong>Как сделать трудным лояльного клиента? </strong></h1>
<p>Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему
клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто
сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно,
потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент,
а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне. </p>
<p>Приобрести лояльных клиентов – задача довольно сложная, здесь нет мелочей.
А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность,
довести его до белого каления, есть много «способов»: </p>
<ul>
<li>Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный
персонал, который не догадывается, что его главная задача – качественно
и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за
прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала:
продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно,
а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом
к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это
товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно,
такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару,
который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента. </li>
<li>Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала,
как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят
на посетителей так, как будто клиенты – известные рецидивисты, то удовольствие
от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы,
толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни
типа «ходят тут всякие, работать мешают» - это тоже отнюдь не украшение и
очень хороший повод привести клиентов в неадекватное состояние. </li>
<li>Ценники. Как часто клиенты сталкиваются с ситуацией, когда
на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять
стоимость понравившейся вещи!) или еще хуже – ценники перепутаны, они несут
неправильную информацию.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?6414