Статья: CRM – как инструмент управления продажами

<p align=right><strong>М.Кадыков, <EM><BR>
</EM>генеральный директор КГ "Бизнес
Навигатор"</strong></p>
<P>В последнее время, тема CRM настолько популярна, что в Рунете ее обсуждают не
только IT-специалисты, но и менеджеры, и маркетологи и экономисты.… Уже прошел
первый бум на волне «модной» терминологии, когда любой компьютерный ежедневник с
аббревиатурой CRM шел «на ура». И хотя руководители предприятий осознают
необходимость использования данных технологий, вопрос об эффективности CRM часто
остается открытым.
<P>Формула «выгодности» внедрения CRM, взятая из западных источников,
растиражирована на сотнях сайтов и выглядит следующим образом:
<UL>
<LI><EM>Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на
удержание существующего.</EM>
<LI><EM>Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов
каждые 5 лет.</EM>
<LI><EM>Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим
знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.</EM>
<LI><EM>Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними
(соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).</EM>
<LI><EM>Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании
на 50-100%.</EM></LI></UL>
<P>…. и так далее… полностью текст можно найти в Интернет.
<P>Нет смысла оспаривать данные положения, хотя есть сомнения в истинности
некоторых цифр, особенно применительно к российской действительности. Но
существует еще один аспект использования CRM-технологий, о котором часто
забывают не только в рекламных материалах, но, к сожалению, и при внедрении
программ.
<P>Общеизвестно, что CRM, это не только использование соответствующих
программных средств, но и целостная корпоративная идеология, направленная на
увеличение объемов продаж за счет более эффективной работы с клиентами. А важной
частью любой корпоративной идеологии является <EM><STRONG>технология
управления</STRONG></EM>.
<P>Именно <EM><STRONG>управленческая </STRONG></EM>составляющая CRM-технологии
является основной темой данной статьи.
<P>Наша компания занимается разработкой и внедрением CRM-программ с 2001 года.
За это время накоплен некоторый опыт, которым я и хочу поделиться.
<P>Из собственного опыта и обсуждений в форумах могу сказать, что основными
вопросами, которые встают перед руководством компаний, решивших внедрять CRM,
являются:
<UL>
<LI>Что даст компании внедрение CRM и оправдает ли хотя бы затраченные на нее
средства?
<LI>Как заставить персонал компании, прежде всего менеджеров по продажам,
добросовестно заносить все данные в общую базу?</LI></UL>
<P>Ответы на эти, казалось бы, не связанные вопросы кроются в технологии
внедрения и использования CRM-продуктов.
<P>Для того чтобы понять место CRM-системы в информационной структуре
современной компании, сделаем небольшой экскурс в совсем недавнее прошлое.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?7982