Статья: Всегда на проводе
<blockquote> <p>Директор по развитию бизнеса коллекторского агентства «Пристав» Сергей Шпетер рассказал о проекте внедрения Сall-центра от компании Avaya</p> </blockquote> <p> Сторонним наблюдателям кажется, что для коллекторов финансовый кризис - время поистине золотое. Долгов действительно становитсявсе больше, при этом качество портфелей ухудшается пропорционально платежеспособности населения. О том, как грамотно выстроенный технологический процесс позволяет экономить на издержках и поддерживать рентабельность бизнеса, рассказал директор по развитию бизнеса коллекторского агентства «Пристав» Сергей Шпетер.</p> <p><strong>НБЖ: На каком этапе развития агентство ощутило необходимость в создании операторского центра?</strong><br /> <br /> <br /> <strong>С. ШПЕТЕР:</strong> Изначально мы создавались как агентство, главный вид бизнеса которого - полевое взыскание. В 2005 году рынок был ориентирован на передачу старых портфелей, которых с телефона не соберешь. Поэтому у нас были выездные группы, парк автомобилей и коллекторы определенного профиля, которые умеют общаться с должником лицом к лицу и решать проблемы так, чтобы в выигрыше оказались все.<br /> По мере развития бизнеса мы все больше внимания уделяли просветительской работе, поиску аргументов для банковских менеджеров, почему аутсорсинг - это лучше и эффективнее. Стоит сказать, что 90% нашего портфеля приходится именно на банковский сектор. И лед тронулся - со временем долги, отдаваемые на аутсорсинг, стали «молодеть». Просрочка составляла уже не полтора года, а 90-120 дней. Подобная задолженность достаточно легко собирается по телефону. И мы стали задумываться о развитии этого направления, о необходимости вкладываться в технологии. Мы привлекли инвесторов и это, вкупе с естественной потребностью рынка, стало отправной точкой.<br /> <br /> <br /> <strong>НБЖ: Какие задачи при внедрении Call-центра важно было решить?<br /> </strong><br /> <br /> <strong>С. ШПЕТЕР:</strong> В 2007 году мы стали понимать, что технологичность процесса может быть достигнута за счет определенной инфраструктуры, и на обычной телефонной станции этого не сделаешь и не построишь. Половинчатые решения нас не интересовали. Поэтому мы объявили тендер на поиск провайдера по телефонии, пригласили эксперта, который имел опыт организации таких тендеров, и начали смотреть на рынок. При выборе учитывались два существенных момента. Во-первых, важно было обеспечить распределенный доступ в online-режиме как в рамках одного города, так и нескольких городов. У нас активно открывались офисы по стране, и вынесение Сall-центра в регион было задачей номер один. Во-вторых, нам было нужно, чтобы телефония была адаптирована к нашей операционной системе, которая не имеет широкого распространения ни в России, ни на Западе, а разработана специально для нас. Было еще несколько технологических критериев, которые мы выдвигали.</p>
Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss/?141159
