Статья: Как заставить продавца возиться с клиентом

<p>Некоторые компании практикуют такую систему мотивации менеджеров по продажам,
когда их деятельность оценивается не столько по количеству заключенных контрактов,
сколько по степени удовлетворенности клиента. Консультанты полагают, что такой
подход в условиях рынка, насыщенного схожими товарами, может быть очень эффективным.
</p>
<p> В конце 2003 г. петербургская компания "Полиграфоформление-ОФСЕТ" ввела на
предприятии новую систему мотивации для персонала. Если раньше сотрудники получали
бонус исходя из объемов продаж, сейчас количественная часть занимает уже около
2/3. Остальное зависит от срока отгрузки, объемов дебиторских обязательств,
доли рынка и т. п. По словам генерального директора этой компании Григория
Гороховского, в результате нововведений объем продаж увеличился на 20% в I
квартале этого года относительно такого же периода в прошлом году. "Можно сколько
угодно призывать к качественной работе, но ее можно достичь только тогда, когда
уровень качества привязан к зарплате конкретного сотрудника", - считает Гороховский.
Оценку удовлетворенности клиентов ведет служба исследования и развития компании,
которая ежемесячно интервьюирует основных клиентов, обеспечивающих 80% продаж.
<p> По мнению Михаила Хромова, независимого консультанта из Петербурга, поскольку
продукты становятся все менее отличимыми друг от друга, в ближайшем будущем
показатели компании будут определяться в первую очередь удовлетворенностью
клиента. Хромов два года проводит исследование о влиянии работы продавца на
эффективность компании. В исследовании принимали участие 14 российских компаний,
работающих в сфере недвижимости, бытовой химии и техники. Как утверждает Хромов,
все они ориентируются на валовые продажи и не стимулируют сотрудников повышать
удовлетворенность клиентов от покупки, хотя именно это и обеспечивает долгосрочные
отношения. "Всем известно, что имидж нужно раскручивать, но, как правило, это
делается через рекламистов и пиарщиков. Пиаром через рядовой персонал, например
продавцов, обычно пренебрегают", - добавляет Хромов.
<p> С марта 2004 г. в московском дилерском центре "Лексус - Бизнес кар" (официальный
дилер Lexus) по-новому рассчитывают зарплату консультантов по сервисному обслуживанию
автомобилей. Кроме постоянной части и процентов от продажи услуг введены надбавки,
которые зависят от индекса удовлетворенности клиентов. Если он равняется 80
- 90% - ежемесячный бонус консультанта составляет 45%.
<p> Новую систему мотивации директор этого центра Николай Леонтьев начал разрабатывать
еще в прошлом году, после поездки в Лос-Анджелес, где увидел, как один из дилеров
оценивает качество работы сотрудников. Анкета, содержащая 12 вопросов, рассылается
клиентам, и в зависимости от ответов сотрудник может получить до 40% прибавки
к зарплате.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?9338