<p>CRM – достаточно новое явление на российском рынке, но, несмотря на это, уже
успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что
наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных
решений. То же самое было несколько лет назад с Интернетом: эйфория, бум, инвестиции,
разочарования, вывод: «не работает». Прошло время, все успокоились и… заработало.
Просто стало понятно: сама по себе система не работает и никогда не будет работать.
Важны возможности, которые она предоставляет, а эффективное их использование
– целиком на совести менеджеров. </p>
<p>CRM -решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления
взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации
определенные требования. Во-первых, это наличие CRM -идеологии, во-вторых,
регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация
процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения
в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать.
Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников
процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT -специалистов. И даже
при выполнении всех вышеперечисленных условий внедрение предполагает серьезные
затраты времени и средств. </p>
<p>Получается замкнутый круг: чтобы успешно внедрить CRM -систему, компания должна
быть к этому готова. Но как она может подготовиться в условиях, когда нет единой
базы данных, где сохранялась бы история работы с каждым клиентом, нет возможности
спланировать работу менеджеров, недостаточно аналитической информации, которая
позволила бы оценить эффективность управленческих и маркетинговых решений,
когда колоссальное количество усилий тратится на поиск необходимой информации
и координацию усилий? Как в этих условиях выбрать время для подготовки к внедрению
CRM , выстроить CRM -идеологию? </p>
<p>Сомнения рынка, связанные с опытом необдуманного внедрения CRM , вполне обоснованны.
Сегодня клиенты хотят получить гарантии того, что время и средства, затраченные
на проект, окупятся и принесут ощутимую пользу организации. Однако разработчик
таких гарантий дать не может, поскольку успех внедрения зависит не только и
не столько от разработчика, сколько от готовности компании к внедрению – готовности
менеджмента, оргструктуры, бизнеса. В то же время менеджеры компаний-клиентов
не имеют достаточных знаний и опыта, чтобы четко сформулировать свои требования
к системе, не имеют методики для выбора подходящего решения. </p>
<p>Выход из этой, казалось бы, неразрешимой ситуации неожиданно прост. Он состоит
в пошаговом приближении к CRM , при котором обеспечивается соответствие организационного
и технологического развития компании на каждом этапе ее жизненного цикла.
