Статья: Как остаться в лидерах

<p>Иван Варко </p>
<p>&nbsp; </p>
<p align="right">Отношение бизнеса к CRM — как отношение подростков к сексу:

- все они постоянно о нем думают;
каждый из них считает, что все остальные
им занимаются;
каждый озабочен тем, насколько хорошо получится у него самого;
и после каждой
попытки даются обещания в следующий раз непременно сделать лучше… </p>
<p align="right">Web-сайт <a href="http://www.crmforum.de">CRMForum.de </a></p>
<p align="right">&nbsp; </p>
<p><strong>Все для клиента </strong></p>
<p>&nbsp; </p>
<p>Управление отношениями с клиентами (УОК) или Customer relations management
(CRM) – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится
в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной
актив. Определяются возможности переноса человеческих взаимоотношений в коммерческую
сферу. Цель, которая ставится перед CRM, – определить наиболее «доходных» клиентов,
научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту
и, таким образом, увеличить прибыльность компании. В издании «Harvard Business
Review» выведена формула: <em>снижение оттока покупателей на 5&nbsp;% позволяет
увеличить прибыль компании как минимум на 25&nbsp;% </em>. Без CRM этого не
достичь. </p>
<p>CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи
различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом,
анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке. </p>
<p>Необходимость этого направления вытекает из классического понимания покупки.
Покупка – это факт приобретения товара или услуги вследствие превышения полезных
для субъекта качеств товара или услуги над его ценой в денежном выражении.
Если производственная составляющая в цене – более устойчивый элемент, то полезные
качества продукта подпадают под корреляцию субъективной оценки поставщика.
Существует еще одно понятие – сопротивление покупателя , под которым подразумевается
совокупность факторов, которые препятствуют совершению покупки. Показатель
сопротивления покупателя определяется довольно широким количеством аргументов
(географическое расположение поставщика/клиента, профиль и масштаб бизнеса,
этноособенности, возраст, пол и т.д.). Сопротивление покупателя можно снизить
путем правильного подхода поставщика к своей работе. Именно этот подход и является
объектом изучения теории управления отношениями с клиентами. </p>
<p>Современный CRM возник из маркетинга отношений, точнее заменил его как инструмент
более комплексного решения. Маркетинг отношений появился 14 лет назад, провозглашая
создание чувства теплоты и понимания в деловых отношениях. Но между реальностью
и маркетингом отношений возникла непреодолимая пропасть: клиенты не чувствовали
себя уютно ни в офисе, ни в магазине.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?12723