Как вернуть деньги покупателю?

Вид для печати

24.02.2012, 21:30
@Елена@111

Как вернуть деньги покупателю?

Добрый вечер! Уважаемые юристы

В декабре приняли заказ на изготовление дверей нестандартного размера. Изготовили дверь, установили. Уложились в срок оговоренный в договоре, но (наша вина не спорю) дверь поставщики при более пристальном рассмотрении сделана некачественно, монтаж вобщем-то тоже не самый "супер". Как называется "первый блин комом". Стоимость все комплекса услуг 19 190руб. Клиент оплатил 70%. По договору оставшиеся 30% должен был оплатить за день до доставки. Это условие клиентом не выполнено. Мы предложили клиенту оставить эту дверь, а в качестве компенсации уменьшить стоимость его заказа на 30% (как раз оставшаяся доплата) или вернуть клиенту деньги + % за пользование чужими денежными средствами за весь срок (с предоплаты 70%), дверь мы забираем себе. Клиента не устраивают предложенные нами варианты. Он хочет качественную дверь и монтаж + 3% за каждый день просрочки от 100% стоимости заказа. На сегодняшний день эти условия клиента мы не можем выполнить. Что делать в такой ситуации?
24.02.2012, 21:38
Irusya

@Елена@111, письменная претензия была? требование по какой статье заявляет, 18?
24.02.2012, 21:59
@Елена@111

Да претензию сегодня принес, ссылается на ст. 4,7, 10, 13-15, 27-31. Честно не очень понимаю чем клиент руководствовался когда на них ссылался. Так как все выполнено в срок, хотя и некачественно. Мы не упираемся, а пытаемся решить проблему. К договору есть приложение в котором указана стоимость двери, фурнитуры, монтажа, доставки. Изготовить новую дверь нет возможности т.к. фабрики нет, дверь изготовлена была по индивидуальному заказу (цвет и модель клиент выбирал сам), замеры делал наш замерщик.
24.02.2012, 22:30
ab2093

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Да претензию сегодня принес, ссылается на ст. 4,7, 10, 13-15, 27-31. Честно не очень понимаю чем клиент руководствовался когда на них ссылался. Так как все выполнено в срок, хотя и некачественно. Мы не упираемся, а пытаемся решить проблему. К договору есть приложение в котором указана стоимость двери, фурнитуры, монтажа, доставки. Изготовить новую дверь нет возможности т.к. фабрики нет, дверь изготовлена была по индивидуальному заказу (цвет и модель клиент выбирал сам), замеры делал наш замерщик.

Полагаю, что имеете дело с потребителем-террористом, именно так я в суде такого нахала и назвал... В ситуации с моими клиентами было так же как и у Вас: хочу оставить некачественный товар, но еще и денег отдайте... это - и есть признак клиентского террора, с точки зрения ГК - злоупотребление правом. Напирайте на то, что выполнено в срок, предлагали устранить недостатки, уменьшить цену, компенсировать недостатки, т.е. полный спектр разумного поведения для уменьшения негативных последствий... Но если вдуматься, то наверняка можно найти то, что было существенно, а клиент не предупредил: материал стен, особенности крепления, а может после замера он что-то с проемом сделал? В моем процессе клиент после замера настелил ламинат, потом уперся в технологию монтажа: требовал для установки коробки анкерных болтов и протестовал против пены и т.д. ...
24.02.2012, 22:40
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от ab2093

Полагаю, что имеете дело с потребителем-террористом, именно так я в суде такого нахала и назвал... В ситуации с моими клиентами было так же как и у Вас: хочу оставить некачественный товар, но еще и денег отдайте... это - и есть признак клиентского террора, с точки зрения ГК - злоупотребление правом. Напирайте на то, что выполнено в срок, предлагали устранить недостатки, уменьшить цену, компенсировать недостатки, т.е. полный спектр разумного поведения для уменьшения негативных последствий... Но если вдуматься, то наверняка можно найти то, что было существенно, а клиент не предупредил: материал стен, особенности крепления, а может после замера он что-то с проемом сделал? В моем процессе клиент после замера настелил ламинат, потом уперся в технологию монтажа: требовал для установки коробки анкерных болтов и протестовал против пены и т.д. ...

Тут проблема похожа, только стена у него кривая, и когда дверь установили по уровню, естественно вровень со стеной не получилось (либо дверь по уровню, либо вровень со стеной), пена ему тоже не нравится, зазоры не нравятся. Дверь он готов отдать только после того когда ему новую привезут. (Хотя по договору дверь моя пока он за нее расплатился). Я вот думаю написать ему ответ на претензию, что да с браком согласны, заменить некачественную дверь на качественную не можем т.к. с фабрикой не работаем (и где она сейчас и есть ли вообще не знаем), предлагаем уменьшить покупную стоимость на 30% (это его долг) или вернуть деньги + % за пользование чужими деньгами. Интересно могу я в таком случае сидеть на попе ровно. Я же пытаюсь решить вопрос в досудебном порядке. А если его такой вариант решения не устраивает, то он идет в суд.
А у вас как в итоге все решилось?
24.02.2012, 23:04
ab2093

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Тут проблема похожа, только стена у него кривая, и когда дверь установили по уровню, естественно вровень со стеной не получилось (либо дверь по уровню, либо вровень со стеной), пена ему тоже не нравится, зазоры не нравятся.

Полагаю, что у Вас в договоре все-таки было условие, что заказчик обязан был подготовить место для установки двери (ровно/нежное и т.п.) Как подготовил, так и поставили. Если дверь сделали по замерам и из правильных материалов, то вина кривых стен - не ваша.

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Дверь он готов отдать только после того когда ему новую привезут. (Хотя по договору дверь моя пока он за нее не расплатился).

Совсем нет. Перешла в собственность покупателя, но находится в залоге у продавца, если иное не сказано в договоре.

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Я вот думаю написать ему ответ на претензию, что да с браком согласны, заменить некачественную дверь на качественную не можем т.к. с фабрикой не работаем (и где она сейчас и есть ли вообще не знаем), предлагаем уменьшить покупную стоимость на 30% (это его долг) или вернуть деньги + % за пользование чужими деньгами.

Написать и передать под роспись ответ на претензию или по е-почте (если есть такая в договоре) - святое дело. А в чем брак-то?

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Интересно могу я в таком случае сидеть на попе ровно? Я же пытаюсь решить вопрос в досудебном порядке. А если его такой вариант решения не устраивает, то он идет в суд.

Вы должны делать все, что укладывается в рамки бытовой осмотрительности для уменьшения негативных последствий...

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

А у вас как в итоге все решилось?

А моим клиентам повезло. Года за два до этого процесса именно этой судье (но они ни сном не духом тогда, что она судья) контора ставила дверь... Клиент вспомнила, что с ее (судейской) дверью они хлебнули, но все устаканилось, а на процессе и виду не подали. Последний вопрос клиента-террориста к судье(!) "Да вы знаете вообще как дверь устанавливается?" привел судью в бешенство и тих шипя "Уж я-то знаю...", судья всех выгнала на принятие решения. Потребителю- террористу было отказано по полной, а я знаю, что они еще и мои услуги с него слупили (30000 р.), а дверь была по образцам - цена 25000 с установкой...
24.02.2012, 23:25
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от ab2093

Совсем нет. Перешла в собственность покупателя, но находится в залоге у продавца, если иное не сказано в договоре.

В договоре написано: "До полной оплаты Заказчиком всей суммы по настоящему договору, Исполнитель оставляет за собой право собственности на всю продукцию (в том числе уже смонтированную на объектах Заказчика), изготовленную для Заказчика по настоящему договору. в случае неполной оплаты работы Заказчиком в срок, установленный настоящим Договором, исполнитель оставляет за собой право удержать изготовленную продукцию у себя, а так же демонтировать на объектах Заказчика уже изготовленную продукцию."

Цитата:

Сообщение от ab2093

Полагаю, что у Вас в договоре все-таки было условие, что заказчик обязан был подготовить место для установки двери (ровно/нежное и т.п.) Как подготовил, так и поставили. Если дверь сделали по замерам и из правильных материалов, то вина кривых стен - не ваша.

Этого нет.

Цитата:

Сообщение от ab2093

Написать и передать под роспись ответ на претензию или по е-почте (если есть такая в договоре) - святое дело. А в чем брак-то?

В претензии он пишет, что со стороны петель на дверном полотне появились трещины и расслоения. После монтажа их не было. А т.к. петли регулируемые по чьей вине это произошло сейчас сказать невозможно. А т.к. акт он подписал, то сослаться не на что. Наличник сделали разного размера разница по толщине 3-4мм.

Цитата:

Сообщение от ab2093

Написать и передать под роспись ответ на претензию или по е-почте (если есть такая в договоре) - святое дело.

Я ему по почте ценным письмом с уведомлением, отправлю.

Вот сижу и думаю какие % считать и с какого дня
24.02.2012, 23:45
ab2093

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

В договоре написано: "До полной оплаты Заказчиком всей суммы по настоящему договору, Исполнитель оставляет за собой право собственности на всю продукцию (в том числе уже смонтированную на объектах Заказчика), изготовленную для Заказчика по настоящему договору. в случае неполной оплаты работы Заказчиком в срок, установленный настоящим Договором, исполнитель оставляет за собой право удержать изготовленную продукцию у себя, а так же демонтировать на объектах Заказчика уже изготовленную продукцию."

Что ж право собственности на продаваемый товар переходит с момента, о котором стороны договорились...

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Этого нет.

Надеюсь, что будет? А на самом деле с точки зрения бытовой логики - не исполнительское это дело вписывать дверь коробки в кривые стены, хотя и показатель профессионализма... Мне мальчик из командора раздвижную так вписал, что я только ахнул какие же молдаване, ставившие мне стену, у меня были криворукие. Обойки были пестрые и кривизна в глаза не бросалась. А радиус опорной стойки под кривизну стены был вписан идеально...

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

В претензии он пишет, что со стороны петель на дверном полотне появились трещины и расслоения. После монтажа их не было. А т.к. петли регулируемые по чьей вине это произошло сейчас сказать невозможно. А т.к. акт он подписал, то сослаться не на что.

Упирайте, что мог мог неправильно эксплуатировать, хотя у моей кухни 2 дверки из массива стали надкалываться уже через 2 месяца (стоИт 8-й год). Знакомый "деревяньщик" успокоил - значит действительно из массива, а не из ДСП... А трещины, если не влияют на закрываемость/открываемость могут быть заделаны без замены двери (мастики и лаки в "тон") и вообще их можно трактовать как элемент декора (типа искусственно состарили)...

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Наличник сделали разного размера разница по толщине 3-4мм.

"Кривой" наличник - не повод менять всю дверь. Предложение заменить наличник на правильный или уменьшить цену без замены двери, вполне разумно...

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Я ему по почте ценным письмом с уведомлением, отправлю. Вот сижу и думаю какие % считать и с какого дня

Правильно. А процентов по-меньше...
24.02.2012, 23:53
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от ab2093

Правильно. А процентов по-меньше...

По факту заказ выполнен в срок, недостатки являются устранимыми, но клиент не хочет устранения недостатков на этой двери. Он хочет новую дверь. Может пока ему про % не писать? А то я не знаю какие ему % считать и надо ли? Блин бывают же такие клиенты. В основном везде спрашивают клиенты "как вернуть деньги?":D
24.02.2012, 23:59
ab2093

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

По факту заказ выполнен в срок, недостатки являются устранимыми, но клиент не хочет устранения недостатков на этой двери. Он хочет новую дверь. Может пока ему про % не писать? А то я не знаю какие ему % считать и надо ли? Блин бывают же такие клиенты. В основном везде спрашивают клиенты "как вернуть деньги?":D

Да вообще ему про возврат денег не пишИте. Предлагайте устранять выявленное. А там уж как получится. Полагаю, что счетчика на 3% в день нет, т.к. исполнено в срок, хотя и с недостатками. Устранимыми ...
25.02.2012, 00:05
@Елена@111

Мне бы спокойнее было вернуть ему деньги, забрать дверь и больше его не видеть и не слышать, т.к. дверь гарантийная. А про 3% в день мне тоже кажется, что он загнул причем со 100% суммы заказа, хотя оплатил всего 70%.
25.02.2012, 00:07
Irusya

Цитата:

Сообщение от ab2093

Полагаю, что счетчика на 3% в день нет, т.к. исполнено в срок, хотя и с недостатками

10 дней на удовлетворение требований. После этого %
25.02.2012, 00:08
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от Irusya

10 дней на удовлетворение требований. После этого %

На каком основании? Это не стандартный товар, а товар изготовленный по образцам (индивидуальный размер, цвет, модель)
25.02.2012, 00:16
ab2093

Цитата:

Сообщение от Irusya

10 дней на удовлетворение требований. После этого %

Так он их должен письменно заявить... Мало выявить недостатки. Надо определить как компенсировать ущерб. Если требования незаконны, то компенсировать нечего (хотя есть риск, что суд признает требования законными... да-с, состязательность в процессе никто не отменял)...
25.02.2012, 00:27
Irusya

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
25.02.2012, 00:29
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от ab2093

Так он их должен письменно заявить... Мало выявить недостатки. Надо определить как компенсировать ущерб. Если требования незаконны, то компенсировать нечего (хотя есть риск, что суд признает требования законными... да-с, состязательность в процессе никто не отменял)...

Он заявил в претензии, что хочет новую дверь, а так же получить неустойку в размере 3% от 100% стоимости заказа, оплатив всего 70% (т.е. по оплате он сам нарушил сроки, а в договоре у нас тоже указанно, что в случае несвоевременной оплаты полученных изделий и работ Заказчик уплачивает Исполнителю пеню из расчета 3% от суммы не оплаченных изделий и работ за каждый день просрочки)
25.02.2012, 00:36
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от Irusya

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула

А если продавец не может выполнить данное требование продавца, закрылась фабрика, организация с ней не работает, фабрика больше не изготавливает такие двери и т.п.
Продавец не против

Цитата:

Сообщение от Irusya

возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Но клиент этого не хочет понимать. Что делать продавцу?
25.02.2012, 00:39
Irusya

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Что делать продавцу?

вы претензию сюда можете выложить? я не могу четко понять, что потреб хочет исходя из вашего описания его претензии в 3 посте
25.02.2012, 00:41
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от Irusya

вы претензию сюда можете выложить? я не могу четко понять, что потреб хочет исходя из вашего описания его претензии в 3 посте

Сейчас не смогу. Завтра отсканирую и выложу.
25.02.2012, 00:42
@Елена@111

Irusya,
ab2093,
Спасибо большущее за помощь. :)
25.02.2012, 10:01
@Елена@111

Вложений: 3

Претензию перепечатала т.к. почерк не очень понятный в сканированном виде плохо читаемый.

По претензии: в принципе согласны со всеми пунктами, кроме 2 (где речь идет о 7мм) и трещинах у петель т.к. при монтаже их не было ( в результате чего они появились сейчас уже не узнать)

В файле Договора там же Приложение № 2
25.02.2012, 14:01
Irusya

по пунктам.
1.1. договора "...из своих материалов по размерам, предоставленным Исполнительом на объекте Заказчика или по размерам представленные Заказчиком, по адресу: "
"..1). Не верно снятые размеры дверного проема. повлекли за собой изготовление двери заведомо большего размера и привезенная на монтаж 11 февраля 2012 года дверь в дверной проем просто не входила, за чем последовало: отказ от монтажа в этот день и требование исправления размеров двери..."

кто и как определял размеры изделия? этого нет в приложении

2. "...Согласно пункту 5 Приложения № 2 к договору ………….. отклонение от перпендикулярности сторон дверных полотен не должен превышать 2мм на 1м,..."

это чо за документ, Приложение 2? его заключали после выявленного недостатка?

3."... 3) В результате не качественного, неаккуратного монтажа дверных петель на двери появились трещины и расслоения по длине годовых колец. в верху двери и трещина в районе нижней петли. В результате некачественного монтажа дверной коробки, дверному полотну, обналичке были нанесены механические внешние повреждения, что привело к потере товарного вида..."

Акт приемки он подписал без замечаний?

1. из средств исполнителя изготовить и осуществить монтаж новой, соответствующей все техническим нормам, размерам и требованиям качественной двери;

упирается в то, кто и как делал замеры

2. Уплатить мне неустойку в размере 3% от стоимости заказа (а именно от 19190руб.) за каждый день просрочки исполнения заказа с 16 февраля 2012 года по момент качественного монтажа новой двери, согласно подписанному акту сдачи-приемки.

3% идут после истечение 10 дней, тут он не прав, имхо

Что рекомендую. Если на дверь и работы установлен гарантийный срок - бесплатно устраните ему недостатки. Если не установлен, варианта 2
1. Предложите ему провести экспертизу товара. Если она будет не в вашу пользу - влетите на еще бОльшие деньги. Если в вашу и недостатки товара и работ не будут выявлены - потреб пойдет со своими требованиями лесом.
2. Если косяки реально ваши и судя по описанию, вы в принципе некачественно провели работу - предложите расторгнуть договор, возвращайте ему уплаченные деньги, забирайте двери и договаривайтесь "о процентах".
25.02.2012, 17:46
@Елена@111

Цитата:

Сообщение от Irusya

кто и как определял размеры изделия? этого нет в приложении

Замерял наш замерщик, подписи заказчика на листе замеров нет.

Цитата:

Сообщение от Irusya

это чо за документ, Приложение 2? его заключали после выявленного недостатка?

Это приложение подписывается при заключении договора. (оно находится в файле договор...)

Цитата:

Сообщение от Irusya

Акт приемки он подписал без замечаний?

Акт он вообще не стал подписывать.

Цитата:

Сообщение от Irusya

2. Если косяки реально ваши и судя по описанию, вы в принципе некачественно провели работу - предложите расторгнуть договор, возвращайте ему уплаченные деньги, забирайте двери и договаривайтесь "о процентах".

Косяки наши, поэтому сразу предложили именно этот вариант. Клиент не соглашается, хочет дверь, а мне ее теперь негде взять
25.02.2012, 17:59
Irusya

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

...
подписи заказчика на листе замеров нет.

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Акт он вообще не стал подписывать.

по факту - сделали непонятно что по договору и заказчик работу "не принял", только зафиксировал недостатки в претензии

Цитата:

Сообщение от @Елена@111

Клиент не соглашается, хочет дверь, а мне ее теперь негде взять

читайте выше