Статья: CRM (Customer Relationship Management)

<p align="right"><B>Андрей Албитов</B>, <a href="mailto:albitov@telecominfo.ru">albitov@telecominfo.ru</a>, ведущий аналитик "Коминфо Консалтинг"
<B> Евгений Соломатин</B>, <a href="mailto:solomatin@telecominfo.ru">solomatin@telecominfo.ru</a>, директор по развитию “Коминфо Консалтинг”
</p>
<B><P>Кто, что, зачем</a>
</B>
<P>CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. <P>Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания <B>взаимовыгодных </B>отношений с ними.
<P>Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. <P>ERP системы появились, когда на первое место ставился <B>продукт</B> и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса". <P>CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит <B>клиент. </B>Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на <B>привлечение</B> и <B>удержание</B> клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. <P>На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
<P>На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/soft/1c?1911