Статья: Удовлетворенного клиента не достаточно

<p>Fred Reichheld, почетный директор Bain &amp;
Company. </p>
<blockquote>
<p>Чтобы понять связь между отношениями с клиентами и ростом, начнем с
простого факта: в бизнесе каждое решение подразумевает экономический компромисс.
Каждая компания хотела бы улучшить свои отношения с клиентами, если бы это было
бесплатно. Каждый гендиректор хотел бы добиться резкого роста выручки, если бы
это не было связано с дополнительными издержками.
</p>
</blockquote>
<P>Но создание высококачественных отношений стоит денег, и часто не малых. Оно
требует инвестиций. Оно требует снижения зависимости компании от плохой прибыли.
Не возможно обманывать и использовать клиентов и одновременно с ними улучшать
отношения.
<H2><STRONG>Экономика качественных отношений</STRONG></H2>
<P>Но главный вопрос не в издержках, а в выгодах. Компании должны понять
экономическую стоимость, которая может стать результатом создания лучших
отношений с клиентами. Они должны быть готовы ответить на такие вопросы, как:
Сколько будет стоить поднять наш NPS (Net Promoter Scores – индекс поддержки) на
десять пунктов? Как эта инвестиция отразится на наших финансах? Сегодня лишь
немногие могут ответить на эти вопросы.
<P>Во-первых, это может помочь увидеть примеры из реальной жизни того, как
хорошие отношения с клиентами ведут к экономическим выгодам.
<P>Риелторский бизнес является прекрасной иллюстрацией связи хороших отношений и
хорошей экономики. Средний риелтор зарабатывает около $50,000 в год, причем
повторные клиенты и хорошие отзывы приносят от 20 до 40 процентов прибыли. А
наиболее успешный риелтор может заработать до $1 миллиона в год или больше, и до
80 процентов его дохода приходится на повторных клиентов и пришедших по отзывам.
Если заставить клиентов вернуться и привести с собой друзей, это полностью
меняет экономику бизнеса для индивидуальных предпринимателей.
<P>Подобное же создание отношений может полностью изменить экономику компании.
Посмотрим на HomeBanc Mortgage Corporation, фирму из Атланты, ведущую начало от
банка, основанного еще в 1929 году. В начале 1990-х HomeBanc была небольшой
компанией со 150 сотрудниками, одним офисом в Джорджии и объемом ипотечных
кредитов на $500 миллионов. К началу 2005 года компания выросла до 1,200
сотрудников, 22 отделений в Джорджии, Флориде и Северной Каролине и кредитами на
более чем $6 миллиардов. Основанная на лояльности стратегия гендиректора Пэта
Флада полагалась именно на повторный бизнес и отзывы, и она сработала. Компания
почти не дает рекламы, однако рост объема выдаваемых кредитов превышал 25
процентов в год на протяжении последнего десятилетия, что в два раза больше чем
в среднем по рынку. Средний NPS в ипотечной отрасли 3 процента, у HomeBanc он
превышает 80 процентов.
<P>Экономические преимущества такого роста позволяют HomeBanc инвестировать
значительные объемы времени и средств в обучение.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?50281