Статья: CRM вдоль и поперек

<p align="right"><b>Брайан Аллисон</b></p>
<p align="right">Сайт источник — <a href="http://www.consulting.ru">http://www.consulting.ru</a></p>




<p><b>Фокус на клиента!</b><p>


<p>Вам приходилось работать в организации или команде, где видение того, &laquo;что могло бы быть&raquo;, поддерживалось всеми и в конечном итоге становилось реальностью? Многие компании стремятся создать ситуацию, при которой знание и понимание клиента доступно всем сотрудникам предприятия, а клиент чувствует, что к нему прислушиваются и удовлетворяют его запросы лучше, чем где-либо. Управление отношениями с клиентами (CRM) пытается превратить такое стремление в реальность.<p>
<p>К сожалению, пытаясь &laquo;набрать очки&raquo; с помощью новейших технологий, мы часто сосредоточены лишь на участках, видимых нашим клиентам. Мы не умеем объяснить работникам, напрямую не соприкасающимся с внешними клиентами, насколько важны клиентские отношения. Часто специалисты по программным приложениям, разработчики приложений, преподаватели не осознают той важной роли, которую они играют в обслуживании внешних клиентов — опосредованно, через управление отношениями с &laquo;внутренними&raquo; клиентами.<p>
<p>Что представляют собой &laquo;внутренние&raquo; клиенты для группы по CRM? Хороший пример — менеджер счетов (account manager). Во многих компаниях он работает на системах, созданных командой разработчиков CRM-приложений, отслеживает контакты клиентов и проверяет наличие среди сделок перекрестных продаж. В каком-то смысле он и сам является клиентом, которому оказывают услуги разработчики приложений. Неспособность команды разработчиков понять своего клиента или помочь ему может, в конце концов, отразиться и на внешних клиентах компании. Нежелательные последствия этого волнового эффекта бывают разными: от низкой эффективности при обработке клиентских запросов до полной неспособности удовлетворить эти запросы.<p>
<p>Нередко работники и консультанты, которые отвечают за внедрение и сопровождение CRM-приложений, берут за основу своей работы &laquo;демотиватор&raquo; с сайта www.уныние.com. Один из продуктов этого сайта отражает общее отношение к внутренним клиентам — это плакат с надписью &laquo;Апатия: Если клиента не замечать, он отстанет&raquo;. Конечно, не все разделяют эту точку зрения — некоторые команды разработчиков обеспечивают отличное сопровождение.<p>
<p>Ни один менеджер проекта не хочет осознанно плохого обслуживания внутри компании. И все же желание сосредоточиться на технологических проблемах часто приводит к пренебрежению людьми, которым следует помогать. Предлагаемые нами стратегии помогут сфокусироваться на внутреннем клиенте и реализовать CRM-решения, которые пронижут всю организацию, вдоль и поперек.

<p><b>За тобой следит Большой Брат</b><p>

<p>Хотите знать потребности своих внутренних клиентов — выберите время понаблюдать за их поведением.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/soft/all?2361