Статья: Несдержанность менеджеров мешает переговорам
<p><strong>Менеджер не может сваливать вину за неудавшиеся переговоры на “объективные обстоятельства”.
Российские психологи выяснили, что в 70% случаев причина неудач — коммуникационные
ошибки самих менеджеров. </strong></p>
<p align="right"> Юлия А. Васильева </p>
<p>Представление о менеджерах как о расчетливых людях с холодной головой не соответствует
действительности. Такой вывод сделала кандидат психологических наук Татьяна
Эксакусто в своей работе “Особенности коммуникативного поведения менеджеров
в ситуациях делового взаимодействия”. В исследовании участвовало 350 менеджеров
среднего звена. Наблюдение велось во время переговоров, а результаты фиксировались
при помощи видеокамеры. В некоторых ситуациях наблюдение проводилось с помощью
скрытой видеокамеры, что исключало установку партнеров на “желательное” поведение. </p>
<p>В результате выяснилось, что в сложных переговорах, которые чаще всего и заканчиваются
неудачей, менеджеры допускают типовые ошибки. К категории “сложных” Эксакусто
относила их только в том случае, если с этой оценкой были согласны обе стороны.
Все остальные попадали в категорию “простых переговоров”. </p>
<p>Главная ошибка — это излишняя эмоциональность и категоричность суждений. Хотя
менеджеры и дают себе установку на деловое нейтральное общение, внутреннюю
напряженность по отношению к предстоящим переговорам скрыть не удается. В результате
излишняя эмоциональность проявляется в высказываниях, отрицательно влияя на
ход переговоров. </p>
<p>По наблюдениям психолога, в сложных переговорах количество высказываний с
одобрением, похвалой, проявлением любезности или согласия снижалось примерно
в два раза. А количество обращений, свидетельствующих о конфликтных отношениях
(игнорирование обращений, критика, грубая ирония и т. д.), напротив^ увеличивалось
в 3,7 раза. Высказывания участников часто становились категоричнее и безапелляционнее.
Просьбы “не могли бы вы…” заменялись требованиями “вы должны…”, мягкий отказ
“я не могу…” заменялся категоричным “я ни за что не подпишу…”. При этом, даже
если в конечном итоге достигался компромисс или согласие, категоричность суждений
сохранялась (“Я сделаю все, что в моих силах, но вы обязаны понимать, что…”). </p>
<p>Признак того, что человек теряет контроль над своими эмоциями, согласно исследованию,
— чрезмерная забота об аргументированности своих сообщений. По наблюдению психолога,
когда переговоры грозят перерасти в категорию “сложных”, высказывания их участников
начинают нести много лишней информации: многочисленные уточнения и повторения. </p>
<p>“Российские менеджеры более эмоциональны в работе, нежели иностранные, — соглашается
с результатами исследования руководитель отдела подбора персонала компании
Storm BV International Андрей Веринчук. — Экспаты, как правило, разделяют работу
и эмоции, даже когда принимают участие в конфликтных переговорах”.
Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?12131
