Статья: «Ваш звонок очень важен для нас…»
<strong>Справочные службы крупных московских банков не заинтересованы в появлении новых клиентов</strong>
<blockquote>
<p>Если человек хочет стать клиентом банка и воспользоваться какой-то из его услуг,
он, как правило, звонит в информационно-справочную службу (call-центр) кредитной
организации. От того, насколько оперативно, компетентно и вежливо ответит оператор,
во многом зависит, появится у банка новый клиент или нет. К сожалению, call-центры
крупных московских банков работают не всегда эффективно. </p>
</blockquote>
<p>Консалтинговая компания «ФИНИСТ» вместе с сall-центром «Горячие линии» провели
сравнительный анализ работы служб по коммуникациям с клиентами 14 крупнейших
универсальных сетевых банков Москвы: Бин-Банка, ВТБ, Райффайзенбанка, Росбанка,
Автобанка-НИКойл, Гута Банка, Импэксбанка, МДМ-Банка, банка «О.В.К.», Ситибанка,
банка «УралСиб», Альфа-Банка, Банка Москвы, Юниаструмбанка. Был выбран несложный
тестовый вопрос — условия получения потребительского кредита.
</p>
<P>Степень эффективности работы сall-центров оценивалась по ряду параметров.
Во-первых, возможность дозвониться в банк, дождаться ответа сотрудника и при
необходимости быть переключенным на специалиста. Во-вторых, уровень компетентности
сотрудников. И, наконец, навыки телефонного общения персонала: степень благожелательности,
вежливые формулы в течение разговора, приемы телефонных продаж. Результаты
оказались неутешительными.
<h2>«Все операторы заняты»</h2>
В течение дня специалисты компании «ФИНИСТ» раз в час, представляясь «людьми
с улицы», звонили в справочно-информационную службу каждого из 14 банков. Сложнее
всего было дозвониться в Гута Банк и Ситибанк. По данным исследования, только
50% набравших номер, смогли туда дозвониться.
<P>В исследовании отмечается, что легче всего было дозвониться во все банки с
12 до 13 часов (71,4% принятых звонков), а также с 13 до 14, с 16 до 17 и с
18 до 19 часов (64,3% принятых звонков). Сложнее всего «достать» банки с 15
до 16 и с 20 до 21 часа (42,9%). Например, операторы Росбанка и банка «УралСиб»
умолкли после шести часов вечера. При этом автоинформатор предлагал звонившим
«оставаться на линии», пока «все операторы заняты». Лидеры по дозвону — «Альфа
Банк Экспресс» (83,4% принятых звонков), Импэксбанк и банк «О.В.К.» (75%).
<P>Если вызовов поступало очень много, то абоненту приходилось ждать в очереди,
прежде чем его соединят с оператором. В банке «О.В.К.» и Гута Банке все дозвонившиеся
смогли сразу переговорить с оператором. В «Альфа Банк Экспресс» 91% дозвонившихся
имели возможность немедленно или в пределах 40 секунд связаться с оператором.
На противоположных позициях оказались Банк Москвы, Юниаструмбанк и Бин-Банк
— у них лишь в 44—45% случаев прозвонщикам не пришлось ждать в очереди.
Читать всю статью: http://www.klerk.ru/bank?21623
