Статья: «Ваш звонок очень важен для нас…»

[Статья]

<strong>Справочные службы крупных московских банков не заинтересованы в появлении новых клиентов</strong>
<blockquote>
<p>Если человек хочет стать клиентом банка и воспользоваться какой-то из его услуг,
он, как правило, звонит в информационно-справочную службу (call-центр) кредитной
организации. От того, насколько оперативно, компетентно и вежливо ответит оператор,
во многом зависит, появится у банка новый клиент или нет. К сожалению, call-центры
крупных московских банков работают не всегда эффективно. </p>
</blockquote>
<p>Консалтинговая компания «ФИНИСТ» вместе с сall-центром «Горячие линии» провели
сравнительный анализ работы служб по коммуникациям с клиентами 14 крупнейших
универсальных сетевых банков Москвы: Бин-Банка, ВТБ, Райффайзенбанка, Росбанка,
Автобанка-НИКойл, Гута Банка, Импэксбанка, МДМ-Банка, банка «О.В.К.», Ситибанка,
банка «УралСиб», Альфа-Банка, Банка Москвы, Юниаструмбанка. Был выбран несложный
тестовый вопрос — условия получения потребительского кредита.
</p>
<P>Степень эффективности работы сall-центров оценивалась по ряду параметров.
Во-первых, возможность дозвониться в банк, дождаться ответа сотрудника и при
необходимости быть переключенным на специалиста. Во-вторых, уровень компетентности
сотрудников. И, наконец, навыки телефонного общения персонала: степень благожелательности,
вежливые формулы в течение разговора, приемы телефонных продаж. Результаты
оказались неутешительными.
<h2>«Все операторы заняты»</h2>
В течение дня специалисты компании «ФИНИСТ» раз в час, представляясь «людьми
с улицы», звонили в справочно-информационную службу каждого из 14 банков. Сложнее
всего было дозвониться в Гута Банк и Ситибанк. По данным исследования, только
50% набравших номер, смогли туда дозвониться.
<P>В исследовании отмечается, что легче всего было дозвониться во все банки с
12 до 13 часов (71,4% принятых звонков), а также с 13 до 14, с 16 до 17 и с
18 до 19 часов (64,3% принятых звонков). Сложнее всего «достать» банки с 15
до 16 и с 20 до 21 часа (42,9%). Например, операторы Росбанка и банка «УралСиб»
умолкли после шести часов вечера. При этом автоинформатор предлагал звонившим
«оставаться на линии», пока «все операторы заняты». Лидеры по дозвону — «Альфа
Банк Экспресс» (83,4% принятых звонков), Импэксбанк и банк «О.В.К.» (75%).
<P>Если вызовов поступало очень много, то абоненту приходилось ждать в очереди,
прежде чем его соединят с оператором. В банке «О.В.К.» и Гута Банке все дозвонившиеся
смогли сразу переговорить с оператором. В «Альфа Банк Экспресс» 91% дозвонившихся
имели возможность немедленно или в пределах 40 секунд связаться с оператором.
На противоположных позициях оказались Банк Москвы, Юниаструмбанк и Бин-Банк
— у них лишь в 44—45% случаев прозвонщикам не пришлось ждать в очереди.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/bank?21623

[Ваниль]

Пытаясь получить ипотеку,я обзвонила около десятка банков,активно рекламирующих эту услугу.Впечатлений масса.Терпеливо отвечали на мои вопросы только в Сбербанке,причем во всех трех отделениях. Довольно мило отвечали в Дельта-Кредит-Банке.Во ВТБ информация,полученная с сайта не соответствовала ответам оператора,когда я дозвонилась до начальника кредитного отдела,получила третий вариант ответа. Но "круче" всех был Абсолют банк.Выслушав мой вопрос,девушка выдала:"У нас на сайте есть вся информация,почитайте там,соберите все документы и приходите,тогда и будем разговаривать" и положила трубку.

Пардон за антирекламу,но сами виноваты...

[ГЛАФИРА АНДРЕЕВНА]

Ваниль, получили ипотеку и в каком банке??????

[Ваниль]

Увы,ГЛАФИРА АНДРЕЕВНА, ни в каком.Документы подали в Сбер.Но не хватило доходов у поручителей.Сейчас можно снова попыталься,объявился еще один поручитель с хорошим доходом,но пыл прошел.Значит,не время еще.Договорились с мужем,что месяца через 4 вернемся к этой теме.

[ГЛАФИРА АНДРЕЕВНА]

Ваниль, жаль. Я тоже хотела брать в сбербанке, там ведь может поручителем выступить юр. лицо. Если не секрет сколько вы хотели взять.Просто интересно большая сумма или нет

[Ваниль]

Юрлицо может,но если оно обслуживается в Сбере не менее 6 мес.Взять хотела 70 тыс.дол.Я прохожу как "молодая семья".т.е.до 90% стоимость жилья,по поручителям насчитали 49.Маловато...Пришлось бы еще где-то занимать недостающую сумму,но двух кредиторов +ремонт я не потяну.Но до сих пор звонят и интересуются,как там дела у меня,может еще разок попробуем.Может,отвечаю,куда без вас.

[ПлуТ]

Я бы посоветовал Мичиноку банк, дешево, длинные деньги и нормальный подход. Единственное, не более 100 тысяч долларов.

[Ваниль]

ПлуТ, это что за банк? Впервые слышу.

[ГЛАФИРА АНДРЕЕВНА]

да уж поподробней

[Sandra-next]

Девушки, берите в ДельтаКредите. Я сама так сделала, ни поручителей, никаких заморочек.

[Ваниль]

В Дельта-Кредите не дают на новое жилье,если нет старого,которое может уйти в залог.

[Sandra-next]

Вы ничего не путаете?
Вы покупаете квартиру, ее же банку и закладываете, и 10 лет выплачиваете кредит. Именно это называется ипотекой (это я вам как банкир говорю).
Позвоните 960-31-61, там все расскажут.
И не надо поручителей.

[sema]

Позвоните ..., там все расскажут.
И не надо поручителей.

Sandra-next, ночью дешевле?

[Sandra-next]

Sandra-next, ночью дешевле?

Я не поняла - Вы мне нагрубить пытались???

[sema]

Я не поняла - Вы мне нагрубить пытались???

и не поймете

[Ваниль]

Вы ничего не путаете?
Вы покупаете квартиру, ее же банку и закладываете, и 10 лет выплачиваете кредит. Именно это называется ипотекой (это я вам как банкир говорю).
Позвоните 960-31-61, там все расскажут.
И не надо поручителей.

Скорее выразилась неверно.Надо было получить кредит на строительство квартиры,дом сдавался через 5 мес.Кредит не дали.Т.к.новый дом не готов,а старого нет.В затее с ипотекой очень немногие доходят до финиша.Масса требований,бумажек и доп.условий,которые узнаешь только при личной беседе с работником банка.Только на рекламном буклете все выглядит очень красиво.

[ГЛАФИРА АНДРЕЕВНА]

[QUOTE=Ваниль Масса требований,бумажек и доп.условий,которые узнаешь только при личной беседе с работником банка.Только на рекламном буклете все выглядит очень красиво.[/QUOTE]