Статья: Современные CRM системы
<p align=right><b>Поздняков Владислав</b> </p>
<font size="+1">Что такое CRM?</font>
<p>Управление взаимосвязями с клиентами, CRM (Customer Relationship Management).</p>
<p>Само название дает понять, что это схема или стратегия, по которой вы работаете с каждым клиентом индивидуально. Если раньше все внимание уделялось продукту, его улучшению, то сейчас больше внимание уделяется сервису и работе с клиентом, что стало ясно видно в конце уходящего 20 века. Это очень удобный инструмент для торговой организации, ведь каждый деловой контакт - это возможность заключить сделку.</p>
<p>Вот, например:</p>
<p>Звонит звонок, менеджер по продажам снимает трубку, ей говорят:
"Здравствуйте, я Поздняков Владислав. Я звонил вам на прошлой недели насчет обувного крема черного цвета. Он у вас появился?"
Продавец-консультант говорит: "Я вас не помню, возможно, вы не со мной говорили, это неважно, потому что крема у нас все равно нет."
Покупатель: "А книга Пелевина "Generation P"?"
Продавец: "Нет, но скоро привезут."
Покупатель: "Спасибо, до свидания."</p>
<p>Из этого примера мы сразу видим, что это потенциальный клиент. Но иногда не понятно, хочет он что-нибудь купить или нет, поэтому все часто зависит от продавца. Сегодня существуют специальные тренинги для этого, но об этом я напишу отдельно.</p>
<p>Затем мы видим, что клиент представился сам - это большой плюс. Но мы им не воспользовались, так как у нас нет CRM системы.</p>
<p>Далее продавец говорит: "Я вас не помню..." Это большой минус, так как клиент
видит, что его уже забыли, что он не нужен.</p>
<p>Как бы все происходило, если бы у нас стояла CRM-система?</p>
<p>Клиент звонит, представляется. Мы сразу набираем его фамилию и имя в компьютере, ищем его в нашей базе данных: тут не важно, кто с ним разговаривал до этого, потому что если он звонил, значит, он в базу уже записан.</p>
<p>Нашли (соответствующую запись) и видим, что и когда он спрашивал. Если нет его контактной информации, надо спросить, так как при появлении нужного ему товара, система сразу свяжется с клиентом или сообщит продавцу о заказе.</p>
<p>Если клиент интересуется чем-либо еще, то можно сразу записать это в его карточку, также можно ненавязчиво спросить, есть ли у него дети или интересуют ли его подарки для детей и т.д., чтобы дополнить его данные в нашей базе данных.</p>
<p>Или вот другой пример:</p>
<p>Покупатель год назад заказал у нас подарок для своего друга, у которого 12 июля 1999 года день рождения. 10 июля уже 2000 года система автоматически связывается с нашим клиентом, напоминает, что у его друга через два дня день рождения, и предлагает посмотреть красивый каталог с подарками. Чем больше мы работаем с клиентом, тем больше мы можем узнать о нем: его вкусы, его друзей, жену, детей и другую информацию, которая обязательно нам понадобится.
Читать всю статью: http://www.klerk.ru/soft/1c?1845
