<p align=right>Грегори Рейтер<BR>
Баланс-Современный капитал</p>
<DIV ALIGN="justify"><P>Доводилось ли Вам когда-нибудь участвовать в деловых встречах, которые иначе как потерей времени не назовешь? Естественно, приходилось. Причин подобных ситуаций, как правило, две: или нечетко сформулированная повестка встречи, или ведущий встречу не в состоянии вести ее, т.е. взять руль в свои руки. На второй причине мы остановимся чуть ниже, а сейчас займемся первой причиной - формулировкой повестки встречи и методами разработки документа, который мы условно назвали &quot;Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом&quot;. Этот документ является своеобразной картой и должен ориентировать Вас, каких вопросов надо коснуться в те 1-2 часа встречи, которые имеются в Вашем распоряжении. Данный документ определяет последовательность беседы, приоритеты тем, а также закладывает основы стандартизации сразу по двум направлениям: поддерживается преемственность от встречи к встрече и унифицируется деятельность различных групп, участвующих в маркетинговых исследованиях клиентов. Но не переборщите в детализации данного руководства, иначе оно может превратиться в нудный вопросник, от которо- го трудно оторваться во время встречи. 2-4 страницы - вот оптимальный объем руководства по проведению встречи с корпоративным клиентом.</P>
<P><strong>При разработке руководства следует учитывать три аспекта:</strong></P>
<P>Темы, т. е. предметные области, которые нужно затронуть в процессе встречи (рекомендуем не менее шести, иначе перегрузите клиента). Например, если Вы изучаете удовлетворенность клиента производимым Вами инструментом, обсудите темы типа: надежность, производительность, техническая поддержка в случае возникновения проблем и документация.</P>
<P>По каждой теме создайте серию специальных вопросов. Например, при рассмотрении надежности инструмента соберите ответы на вопросы:
<OL TYPE="a">
<LI>Портился ли инструмент в процессе работы?</LI>
<LI>Какие проблемы имел клиент во время использования инструмента?</LI>
</OL></P>
<P>Последовательность рассмотрения тем и постановки вопросов. При отработке этого аспекта не должно быть места методу &quot;пальцем в потолок&quot;.</P>
<P><strong>Еще несколько дополнительных рекомендаций: </strong>
<OL TYPE="a">
<LI>расположение тем и вопросов в руководстве должно предполагать плавность встречи. Никогда не начинайте с трудных тем и вопросов, иначе Вы поставите клиента в неудобное положение и он замкнется,</LI>
<LI>протестируйте свои темы и вопросы перед массовым запуском групп исследователей к различным клиентам, иногда то, что, как Вам кажется, займет два часа, уложится в 45 мин. и наоборот,</LI>
<LI>будьте гибкими при применении руководства, если клиент ломает Вашу схему, ничего страшного, выслушайте и вернитесь к интересующим Вас темам,</LI>
<LI>пользуйтесь известным принципом &quot;лучше меньше, да лучше&quot;.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?2628