<p align="right">Захаров Дмитрий
Любинский Александр
Диасофт </p>
<table align=center width=60% border=0 cellpadding=4 cellspacing=4><tr><td>
Знакомясь с корпоративными Web-сайтами или открывая красочно оформленные буклеты, мы нередко видим призывы работать ради клиента. В большинстве случаев это банальное лицемерие и дань учебникам по маркетингу. Чтобы слова не расходились с делом, необходима продуманная до мелочей и выстроенная на всех уровнях система взаимоотношений с потребителями. Ее составной частью является процедура измерения удовлетворенности клиентов.
</td></tr></table>
</p><p>
Практически все компании, имеющие небольшую клиентскую базу, первоочередное внимание уделяют задаче ее интенсивного наращивания (увеличению доли рынка). В погоне за новыми клиентами вопросы качественного сопровождения уже имеющихся нередко уходят на второй план. А вытекающее из этого недовольство потребителей, в свою очередь, относит такую компанию в зону риска.
У лидеров рынка, имеющих большое число клиентов, ситуация несколько иная - вторичный рынок за счет постоянных покупок дополнительных продуктов и услуг, плановых выплат за сопровождение приносит соизмеримую, а порой и большую часть доходов компании. И не секрет, что эта деятельность намного рентабельнее. Поэтому вопросы внимательного отношения к потребностям собственных клиентов выходят на первый план. Компания должна выступать не только с позиции поставщика продукции, но и с позиции активного партнера в поддержке бизнеса клиента.
Качество используемого продукта и услуг, предоставляемых компанией, определяют удовлетворенность клиента. Недовольные клиенты рано или поздно уходят к другому поставщику. Кроме того, они негативно влияют на других клиентов. Среди маркетологов распространено мнение, что 1 недовольный клиент порождает сомнения у 20 других, а 1 довольный положительно влияет только на 4. Выходит почти как в поговорке: за одного битого пятерых небитых дают. Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности клиентов и осуществлять изменения, направленные на совершенствование качества продуктов и услуг.
В настоящей статье рассказывается о том, как задача измерения удовлетворенности потребителей решается в компании <Диасофт>, специализирующейся на создании программных продуктов для финансовых организаций (банки, инвестиционные, страховые компании). Количество клиентов компании превышает 700 организаций, расположенных во всех регионах России и за ее пределами. В компании работают более 500 сотрудников. В состав <Диасофт> входят четыре крупных производственных центра, поставляющих на рынок несколько десятков различных программных продуктов. В конце декабря 2002 г.
Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?2685
