<blockquote> <p>На основании данных, которыми располагают руководство компаний и уж тем более советы директоров, трудно судить о состоянии здоровья бизнеса, предостерегают консультанты Deloitte. Этот вывод сделан из недавнего опроса топ-менеджеров по всему миру. С подобными предостережениями Deloitte уже выступала три года назад. С тех пор мало что изменилось, сокрушаются консультанты.</p></blockquote>
Григорий Милов
<p>Качество информации, находящейся в распоряжении высшего менеджмента компаний, оставляет желать лучшего. К такому выводу пришли специалисты международной аудиторско-консалтинговой компании Deloitte и исследовательской группы Economist Intelligence Unit по итогам исследовательского проекта с красноречивым названием “В темноте — 2: Чего руководители и члены советов директоров компаний по-прежнему не знают о состоянии здоровья своего бизнеса” (In the dark II: What many boards and executives still don't know about the health of their businesses).</p>
<p>“Финансовые результаты — это прямое следствие управления нефинансовыми показателями, — считает председатель совета директоров холдинга &quot;Миэль&quot; Григорий Куликов. — Ведь когда выручка упала, может оказаться, что уже поздно пить боржоми”.</p>
<p>Счет любят не только деньги</p>
<p>В холдинге “Миэль” системы нефинансовых показателей используются уже больше трех лет. В 2004 г. там был внедрен собственный способ управления по мотивам системы сбалансированных показателей Нортона и Каплана. “Мы решили отслеживать пять групп параметров: рост, доходность, качество, мотивация и коммуникации”, — говорит Куликов. Последние три группы к финансовым показателям никак не отнесешь, да и первые две не на сто процентов финансовые. Даже в показателях доходности есть нефинансовая часть — динамика, отмечает он.</p>
<p>Нефинансовую информацию руководству компании предоставляет собственный центр маркетинговых исследований и мониторинга, а также внешние подрядчики — социологические службы. Главный инструмент — опросы общественного мнения. Используются телефонные интервью и анкетирование специально отобранных групп, например пассажиров бизнес-класса аэропорта “Шереметьево”. Каждому клиенту, обратившемуся в “Миэль”, предлагают заполнить простую анкету, где просят оценить качество предоставленных услуг. “Внешние опросы позволяют сравнить степень удовлетворенности клиентов у нас и у конкурентов”, — говорит Куликов.</p>
<p>Качество коммуникаций внутри компании позволяет оценивать специальная структурная единица — сервисный центр (service desk). В эту службу поступают заявки от подразделений компании на выполнение работ или оказание услуг. Сразу же после выполнения заявки, например, на ремонт оргтехники, получателю услуги предлагают оценить качество выполненных работ.</p>
<p>Индикаторы качества и лояльности клиентов доступны ключевым сотрудникам компании (всего около 300 человек) в одном из разделов внутренней сети Интернет.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/articles?78417