Статья: Слово клиента или закон
<blockquote>
<p>С начала 2008 г. каждый новый поставщик группы Vesco должен будет ответить на 10 вопросов, причем на девять из них — утвердительно, и зафиксировать все это в специальном приложении к договору. Сотрудники поставщика должны быть готовы «оставаться работать в офисе до полуночи» только для того, чтобы «в восемь часов утра» у клиента было то, что ему необходимо именно в «восемь утра», — при опоздании даже «на 15 минут» стоимость заказанных товаров и услуг возвращается в размере 100%.</p>
</blockquote>
Оксана Гончарова
<p>В случае если это будет необходимо для оперативного реагирования на претензии клиента, менеджеры, ответственные за взаимодействие с ним, должны быть готовы «нарушить внутренние инструкции и даже приказы своего руководства». Поставщик должен быть готов к тому, что, если менеджерам Vesco предложат откат, об этом на следующий же день узнают учредители всех ее компаний-клиентов. Поставщик также должен обязаться не ссылаться на внутренние обстоятельства — «заболел сотрудник», «это ошибка нашего менеджера — мы его уже уволили», — а также обстоятельства, связанные с действиями третьих лиц, в том числе форс-мажорные обстоятельства, при оправдании своих действий (или бездействия), нанесших ущерб коммерческим интересам заказчика.</p>
<p>Гендиректор Vesco Вячеслав Ширяев искренне верит в эффективность этих мер: «Работая с нами, поставщик сможет ориентироваться на самого требовательного и взыскательного клиента».</p>
<p>Две недели за три дня</p>
<p>На столь радикальные меры идут не от хорошей жизни. Почти в 90% случаев соотношение цена — срок — качество не соответствует требованиям группы компаний Vesco, что приводит к «серьезной перенастройке внутренних бизнес-процессов и зачастую — кадровым революциям», утверждают ее представители.</p>
<p>Например, в мае этого года Vesco заказала в компании «Фронда» комплект мебели, который поставили не полностью, из-за чего 10 сотрудникам пришлось неделю работать то в офисе, то дома, рассказывает Ширяев. По его словам, мебельная фабрика отказалась компенсировать моральный и материальный ущерб, после чего с партнером пришлось расстаться.</p>
<p>Представители «Фронды» уверяют, что их сотрудников застали врасплох. «Обычно Vesco брали у нас складскую мебель, а тут они решили оформить офис в другом стиле и купить мебель под заказ», — вспоминает Ярослав Стрикоз, менеджер по продажам компании. Сроки поставки, по его словам, оговаривались в две недели, но после оплаты заказа клиент неожиданно заявил, что мебель нужна уже «через три дня». «Наши юристы 50% своего рабочего времени тратят на всякого рода переписки и претензии!» — непреклонен Ширяев.</p>
<p>Придется прояснять</p>
<p>Чтобы иметь юридическую силу, некоторые формулировки опросника Vesco должны быть изменены, успокаивает Мария Комиссарова, юрист аудиторско-консалтинговой компании «Балт-аудит-эксперт».</p>
Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss/?93100
