 |
Мы оказываем услуги компьютерной помощи.
Хотя этот же вопрос я думаю касается всех, у кого работники выезжают к клиенту.
Как обеспечить контроль? Как мотивировать сотрудников чтобы они не оставляли свои номера телефонов и не скрывали полученные суммы.
Устраивать периодические "контрольные закупки" со штрафами в первом случае и увольнением во втором?
Для начала стоит зарплату установить нормальную, чтобы соблазна не было, а был страх потерять работодателя, относиться по-человечески, какую-то часть заказа отдавать работнику. Ну и в последнюю очередь - жестко следить. Просто слежка даст исключительно текучку... Работники должны бояться вас потерять.
А еще можно корпоративный тариф на мобильные сделать - и сделить за распечаткой звонков - правда, геморрой большой.
Еще не видел ни одной "компьютерной помощи", которая бы смогла решить такую проблему
В таких видах деятельности практически ни у кого не бывает зарплаты как таковой. Есть процент от сделки.
Корпоративный тариф не пройдет - оставлять будут свой личный телефон.
Видимо только мотивировать что если он оставить свой телефон то если ему и позвонят то может быть через полгода. А мы даем ему заказы каждый день. И узнав про оставленный телефон масте лишится этих каждодневных заказов...
решить то на 100% ее конечно не получится. вдруг мастеру там девушка его пригласившая понравилась. тут уж никакие штрафы и угрозы не помогут )Сообщение от stas®
Еще не видел ни одной "компьютерной помощи", которая бы смогла решить такую проблему
вопрос в способах минимизации.
как вариант изобрести побольше бумажек которые должен заполнять мастер - наклейки на компьютер, акты выполненных работ подписанные клиентом.
Вас что волнует? Деньги за текущий заказ? Или повторное обращение клиента (не с рекламацией, а с новой проблемой)?
Больше всего волнует именно повторное обращение клиента.
У многих людей просто настрой что вот раз именно _этот_ мастер его компьютер посмотрел, то он и должен в следующий раз. Люди не понимают что при таких объемах заказов уже через несколько дней забудешь что там было.
Vedmak, вот именно поэтому клиенты и берут личный телефон мастера. И именно в этом главная проблема "компьютерной скорой помощи".
Так мы же поэтому и здесь, как руководители, обсуждаем как постараться этого избежать )
Думаю Вам надо грамотно взвесить % от стоимости заказа идущий на руки работнику.
Случай 1. Продажнику ИТ фирмы может упасть и 1% - т.к. 99% - это исследования, разработки, тестирование и поддержка. Т.е. продажник - это просто агент вашей фирмы.
Случай 2. В Вашем случае весь конечный продукт (т.е. ремонт) создаеться руками специалиста. Он скорее всего не использует Ваши технологии, ноу-хау - его кормят руки и голова. В таком случае - уже Вы агент специалиста. И разделение дохода - 10 - Вам - 90 ему. Это ориентир (конечно +-). Если же человек видит что клиет платит за ремонт 1000 рублей и из которых мастеру идет на руки 100 р. - то естественно он будет вести себя так? Какой смысл то ему платить за заказ Вам 90 процентов дохода просто за координаты клиента. Проще Вас отстранить и начать работать самим. Если это не так - то можно составить контракт грамотно и вбить в голову сотрудникам (начиная с собеседования) - что 10 % - Вы берете на налоги, телфонные консультации и т.д. и т.п.
сейчас пытаюсь решить у себя аналогичную проблему. пока нашел вариант связь клиента через диспетчера и через диспетчера же раздача заказов выездным специалистам. вообще думаю надо искать аналогии у таксистов - там тоже есть клиенты которые могут сами "поймать" исполнителя и воспользоваться его услугами, и есть клиеты, которые "подгонит" диспетчер. Важно на мой взгляд создать бОльший поток заказов от диспетчера, чем от самоизысканий технаря. Т.е. чтобы ему просто было бы невыгодно искать клиентов самому (т.е. сам он обслужит 3 клиента в то время, как диспетчер может ему подогнать 10), но согласен с вышесказанным - клиенты конкретно дикий народ. Не понимают, что если будут завязаны только на одного какого-то "мастера", то это залог потенциальных проблем в дальнейшем.
Кроме того считаю во-первых создать "фирменную технологию обслуживания" клиента. Обучать выполнению действий спеца по обслуживанию техники и только после этого выпускать его "на линию". То, что сейчас приходит после институтов это откровенный мусор
Аку меня к вам вопрос - каким документом вы подтверждаете оплату полученных клиентом услуг - по идее исполнитель должен чек выдавать кассовый.
приведенные вами соотношения процентов вероятно годятся только для крайне большого опта. у меня процент для продажника составляет от 0% до 20% в зависимости от выполнения финансовых планов продажником. 0% - если отработал неэффективно. т.е. получает только голый оклад. второй "ноль" - автоматическое увольнение - дармоеды мне не нужны. По технарям 30%. мЕньшее соотношение считаю нерентабельным для компании - не будет средств для технического оснащения, рекламы, уплаты налогов в конце-концов, содержания того-же самого диспетчера, бухгалтерии, да и владельцу в концек-концов тоже что-то должно оставаться - иначе нафига ему эти хлопоты?В сухом остатке так и получается 30% исполнителю, 30% - владельцу, остальное "операционные издержки", к которым я тношу все упоминавшееся в немного ранее.
Говорю с т.з. клиента. Во-первых, я вам не верю, что мастера забывают. При повторном выезде он вспоминает, а когда приезжает десятый раз, он нас знает как облупленныхз и ему по 20 раз не надо объяснять нашу структуру сети и как ЭТО надо делать.У многих людей просто настрой что вот раз именно _этот_ мастер его компьютер посмотрел, то он и должен в следующий раз. Люди не понимают что при таких объемах заказов уже через несколько дней забудешь что там было.
Во-вторых, мастер это частник. Его надо либо неофициально проводить (такая возможность и желание есть не у всех), либо официально, но это столько сложностей, что дешевле и проще заплатить в фирму. Тем более, что предлагаемые мастерами цены не сильно отличаются от цен фирмы.
А вот телефон мастера я бы обязательно взяла, чтобы если что-то перестанет работать, быстро позвонить и проконсультироваться. Иногда вопрос можно решить в течение 2-3 минут.
ИМХО, в ситуации вам нужно продумывать не взаимоотношения с мастерами, а с клиентами.
Демидова Татьяна
при отношениях комп.сервис - мастер - юр. лицо все не так сложно с точки контроля над мастером как в случае комп.сервис - мастер - частный клиент на дому.
юрикам проще иметь дело из за возможности списать расходы, постоянного наличия свободных мастеров, независимости от конкретного пети васи и его настроения и графика.
а вот с частниками...
да, за фирмой обычно у нас закрепляется два мастера которые помнят что там где находится если конечно там надо что то помнить.
Действительно, розницу не учла. Как быть...
А никак! Розничный клиент настроен платить меньше и работать с конкретным человеком. Как сантехника мы вызываем до сих пор из ДЕЗа, хотя есть много серьезных качественных фирм, так и компьютерщика мы будем искать сначала по знакомым, а потом искать везде, пробуя сделать из него знакомого. Домашнему пользователю не требуется решение задач, преимущество в решении которых имеют организации. Более менее есть шанс у провайдеров, если у человека сломался компьютер и у него есть интернет, он может позвонить туда же и договориться о платной помощи.
Демидова Татьяна
Эту тему просматривают: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
Ответить с цитированием