Статья: «Тайный покупатель» повышает мотивацию персонала

[Персонал-Микс]

<p><strong>Благосостояние многих компаний
напрямую зависит от профессионализма их менеджеров по продажам
(продавцов) и от их желания этот профессионализм использовать в работе.
</strong></p>
<p align="right">Константин Харский</span>
директор по развитию компании <a href="http://www.mystery-shoppers.ru/ms.ru.php" target="_blank">Mystery
Shoppers RU</a> (Санкт-Петербург) </p>
<p>Продавец должен демонстрировать живость ума, способность
поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Хороший
продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка,
в том числе свой приход на собеседование. Отличный продавец артистичен
и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в
зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец
обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем
товаре. </p>
<p>Профессионализм продавца, хотя бы примерно, можно определить на
собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия,
чтобы каждый клиент уходил с покупкой? К сожалению, в психологии нет
инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А
значит, пока продавец не поработает месяц, два, три в торговом зале…</p>

<p>Руководство компаний, менеджеры по персоналу используют различные схемы мотивирования персонала, обмениваются опытом... </p>
<p>И вот один из действительно работающих методов оценки
мотивированности продавцов мы вам собираемся представить. Но главное,
что этот метод оценки мотивации имеет неожиданный эффект&nbsp;— он ее
увеличивает. </p>
<p>Речь идет о «тайных покупателях» (Mystery Shoppers), методе оценки
торгового персонала, известном на Западе лет тридцать, но только-только
появляющемся у нас. Высокая конкуренция и понимание того, что от
личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили
предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных
сотрудников. Один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть
несколько десятков потенциальных покупателей. </p>
<p>Однажды мы стали свидетелями такой сцены. В магазине, торгующем
бытовой техникой и компьютерами, клиент захотел узнать больше
подробностей об автомобильной магнитоле, способной проигрывать
MP3-файлы. Он обратился к проходящему мимо продавцу:
</p><p>— Вы не могли бы сказать, что у вас есть с поддержкой MP3?
— Сейчас к вам подойдут, &nbsp;— ответил менеджер и крикнул через зал:
— Николай, подойди&nbsp;— по поводу MP3 спрашивают.

— Дайте мне сходить в туалет! &nbsp;— неожиданно зло бросил Николай и быстро ушел в служебное помещение. </p>
<p>Клиент не мог не почувствовать себя лишним и, судя по виду,
почувствовал. Но то ли ему очень хотелось купить что-нибудь с MP3, то
ли он вник в проблемы продавца&nbsp;— решил дождаться, разглядывая
витрину. </p>
<p>Нам стало интересно, чем это закончится, и мы тоже задержались у соседней витрины.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?6646

[Флеся Сергеевна]

Наша компания с самого начала мониторит весь пероснал. Точек у нас оч много, вся россия. Искали, кто сможет покрыть такой охват, наверное полгода. Сталкивались с тем, что либо цены нереально высокие, либо делают максимум процентов 20 нашего покрытия, либо качество оставляет желать лучшего.
И скажу честно, для нас проверка скорее карательная, а не рекомендательная, как принято сейчас в США. На эту тему можно долго спорить, мы приняли метод - большие зарплаты и штрафы (по данным исследований в россии компаний с аналогичным подходом 36%), и не жалеем. До этого была система поощрений - не сработала.
Так вот, вернусь к статье и к российским реалиям.
1. Сложно найти адекватную компанию, которая бы не завышала цены.
Сейчас тайнику платят от 100 до 250 рублей (обычная проверка, без съмки и без аудиозаписи), а требуют в большинстве совем не менее 700 рублей. Мы искали подрядчика 350 р максимум.
2. Качество проверок. Как я уже сказала, сейчас мы остановились на одной компании, нас не в 100% все устраивает, но это единственная компания, которая предоставила нам действительную картину происходящего на пилотной проверке. Первая проверка у всех, кроме Сибирского рекламного агентства, очень негативная, ТП замечает ТОЛЬКО минусы - с этим мы хотели бороться. Некоторые компании предоставили абсолютно непонятные анкеты, неполные, некачественные.
3. Фальсификация данных.
Мы расстались с одним из лидеров рынка, как утверждала данная компания, именно по этой причине. Если проверка происходит без аудиозаписи, что стоит значительно дешевле, то готовьтесь к проверкам.

Вообщем, нахлебавшись в доволь, мы и организовали тендер. Победило региональное агентство, "Сибирское рекламное агентство", к нашему удивлению охватывают они не только Сибирь. Именно они владеют брендом Mystery Shopping Russia.
Хотелось бы отметить агентство Ваши люди. Аналогично не бьют себя в грудь и не кричат, что знают о MS все, а просто делают.


Хотелось бы дать отдельный совет тем, кто ищет подрядчика: не пожалейте денег, проведите пилотную проверку. Окупится.