Добрый день!
Магазин детской одежды. Ситуация следующая:
покупатель решил вернуть в магазин детский демисезонный комбинезон. Аргументация - появились дырочки на рукавах (маленькие протертости на складках ткани у манжета), не по шву, видно, что в процессе эксплуатации.
Куплен БОЛЕЕ 2х МЕСЯЦЕВ назад. В течение этого времени активно эксплуатировался. 3 недели назад женщина приходила в магазин с ребенком, одетым в этот же комбез, и купила зимний точно такой же марки. Сказала, что демисезонным довольны, хотим и зимний этой же марки. Конечно, ни слова о дырочках.
Сегодня она говорит:
"Дырки появились практически сразу, но я его не возвращала, так как ребенку было не в чем ходить. А сейчас он нам уже не нужен. Вы обязаны вернуть мне деньги. Комбез забирайте.".
Это второй подобный случай за месяц. Совсем недавно женщина пришла возвращать демисезонный костюм.
Аргументация - "ребенок промок под проливным дождем, хотя написано на этикетке, что он непромокаемый". Носили также в течение 1,5 месяцев. Требовали возврата денег или обмена на зимний костюм))). Конечно, ребенок-то вырос, нафига им теперь демисезонка)))
Наш ответ - отказ в возврате денег. Согласие на экспертизу. Реально на этикетке стоит цифровой показатель "водонепроницаемость - столько-то". Смотрела сама по значениям этого показателя, соответсвует легким осадкам, т.е. их должна ткань выдерживать, а больше не обязана. Ну и это в общем-то был не гидрокостюм, и не специализированная непромокайка. Обычная ветровка из ткани с пропиткой.
В итоге женщина сказала, что будет подавать в суд, испортит нам репутацию, ну и плюс ко всему уведет от нас постоянных покупателей в лице своих друзей и родственников.
От этой покупательницы с тех пор мы ничего не слышали, но вот новый случай, и слова были те же самые сказаны и цитаты из закона... Наводит на мысль...
В обоих случаях объясняли, что решение сможем принять только на основании подтверждающих документов, т.е. по результатам экспертизы. Но, и та, и другая настроены против экспертизы, аргументы "чего тут смотреть, и так все ясно".
В обоих случаях вещи были проданы надлежащего качества, без брака, в течение времени эксплуатации (1,5 и 2 месяца) претензий не поступало.
Ситуация абсурдная. Хотелось бы услышать комментарии человека, разбирающегося в этих вопросах. Как юридически грамотно отреагировать на подобные претензии покупателя?
Заранее спасибо за ответ.
С уважением
