<p><i>Жалобы клиентов всегда были самой страшной угрозой для фирмы. Еще бы! Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, что абсолютно недопустимо, если фирма только начала развиваться или пытается привлечь новых покупателей. Но в любых минусах можно найти свои преимущества.</i></p>

<P><B>Жалоба – это не всегда плохо</B></P>
<P>Руководство российских коммерческих фирм привыкло думать, что на работу организации могут жаловаться только старенькие бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу. Поэтому от своих клиентов они отгораживаются каменной стеной, а стандартная книга отзывов и предложений обычно лежит не на самом видном месте. </P>
<P>По мнению психологов, видимое спокойствие этих руководителей стоит очень дорого: мало того что фирма теряет ценные идеи и предложения по развитию бизнеса, она рискует навсегда потерять своего клиента. Что со временем в условиях жесткой конкуренции грозит полным провалом.</P>
<P>Как сохранить своих клиентов? Просто дать понять, что они вам небезразличны и вы готовы выслушать любое замечание. Главное – отнестись к жалобам с умом. Многие российские организации по примеру западных компаний начинают развивать отделы по работе с рекламациями клиентов.</P>
<P><B>Работать с жалобой нужно грамотно</B></P>
<P>Любое замечание по работе фирмы нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу организации, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт. </P>
<P>По мнению Ольги Клочковой, психолога компании «Комплексные технологии управления», в реакции недовольства чем-либо часто действует «феномен эмоционального маятника» – это способность переводить резко отрицательные эмоции в резко положительные, как, впрочем, и наоборот. Задача организации при этом заключается в том, чтобы уловить момент перемены настроения и привлечь своего покупателя к сотрудничеству.</P>
<P>Как правило, для этого нужно предоставить клиенту возможность выговориться. Именно тогда появляется небольшая пауза, во время которой он собирается перевести дух. Эту паузу представители фирмы могут заполнить своим предложением к сотрудничеству и совместному решению проблемы. </P>
<P><B>Идеальная жалоба</B></P>
<P>Идеальную систему приема жалоб, пожалуй, можно построить только в большой компании. К примеру, в фирме «Гейдельберг СНГ», которая занимается поставкой печатных машин, работа с жалобами находится в ведении отдела качества. Общение с клиентами разграничено на три ступени, что позволяет работать с покупателями на различных стадиях, в зависимости от «накала страстей». По правилам, которые утверждены в компании, в течение двух часов после получения жалобы клиенту высылается письмо, в котором сообщается, что его замечания приняты. Там же указывается, кто назначен ответственным за решение вопроса. В течение суток этот сотрудник должен связаться с клиентом и обсудить, как можно решить проблему и компенсировать потери.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?14550