<p>Всеми правами на статью владеет компания <a href="http://www.terrasoft.com.ua/ru/crm/articles/tendency.html" target="_blank">Terrasoft </a></p>
<p>Иван Варко </p>
<b> </b>
<p> Чем больше процессов в бизнес-технологиях, тем выше вероятность сбоя на определенном
участке. Если правильно подойти к решению форс-мажорной ситуации, то клиент
может не воспринять погрешность поставщика как проблему. Это касается как сферы
B2B (business to business), где в качестве покупателя и продавца выступают
организации, так и B2C (business to customer). В случае форс-мажора клиент
не получает полностью оплаченный пакет услуг, а поставщик несет убытки материального
и нематериального характера. </p>
<p> Катерина Костерева, коммерческий директор компании &quot;Terrasoft&quot;,
поставщика CRM-решений, считает: &quot;В идеале, при правильном построении
взаимоотношений с клиентами любые &quot;промахи&quot; должны тщательно анализироваться.
По результатам анализа вносятся корректировки в процедуры и регламенты работы
с клиентами в целях избежания ошибок в дальнейшей работе&quot;. </p>
<b>Проверь себя</b>
<p> Надежность в обслуживании часто измеряется так называемыми &quot;Тайными
Покупателями&quot; (Mystery Shopping). Данная технология обеспечивает объективную
и комплексную обратную связь относительно качества обслуживания покупателей
персоналом. </p>
<p> В украинской сети супермаркетов &quot;Сильпо&quot;, например, внедрена программа
повышения качества разноаспектного обслуживания покупателей. Для этого был
проведен мониторинг соблюдения стандартов обслуживания для различных категорий
персонала: кассиров, продавцов в отделах, консультантов, охранников. Технология
выглядит следующим образом. </p>
<p> Годовая программа &quot;Mystery Shopping&quot; разбита на 6 периодов (волн)
по 2 месяца. В течение волны &quot;тайные покупатели&quot; делают по 20 визитов
в каждый супермаркет и оценивают качество обслуживания, заполняя анкеты после
каждого визита. Результаты анкетирования и отчеты появляются в Интернете в
течение суток. На основании исследований разрабатывается мотивационная программа </p>
<p> Оксана КОВАЛЬЧУК, директор по персоналу компании &quot;Fozzy Group&quot; считает,
что после каждой волны был получен аналитический отчет, на основании которого
вместе с директорами магазинов ставились цели и программы по улучшению обслуживания.
Оксана Ковальчук считает: &quot;Растущая конкуренция на розничном рынке и потребности
покупателей в улучшенном сервисе подтолкнули нас к необходимости использования
независимого инструмента оценки и контроля качества обслуживания. Мы увидели
сильные и слабые стороны в работе нашего персонала. Мы провели конкурентный
анализ обслуживания покупателей и поняли, что наше качество обслуживания покупателей
лучше, чем у некоторых наших конкурентов. Но - не у всех&quot;.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?17607