<p><strong> Разрешать кризисные и конфликтные ситуации в сфере услуг&nbsp;— непростая задача. В результате неправильных действий может пострадать репутация,
а клиенты могут отвернуться от компании и даже подать судебные иски. Но корректные
и своевременные действия помогут избежать недовольства клиентов.</strong></p>
<p>Морген Витцель</p>
<p> Пассажиры лайнера Aurora имели полное право разозлиться. Кругосветное путешествие,
за которое они заплатили не одну тысячу долларов, в прошлом месяце было отменено
из-за проблем с двигателем. Сперва несколько раз переносилась дата отплытия,
а потом, не успев начаться, круиз завершился: из Саутгемптона первоклассный
лайнер доплыл лишь до острова Уайт. </p>
<p> Но пассажиры не возмущались. Пока корабль стоял неподалеку от южного побережья
Англии, люди сохраняли спокойствие и бодрость духа. И только окончательно сойдя
на берег, многие пожалели, что были столь любезны с владельцем лайнера&nbsp;—
компанией P&amp;O. </p>
<p> Серьезные случаи, как, например, поломка круизного лайнера, случаются довольно
редко, с мелкими неприятностями компаниям приходится иметь дело гораздо чаще.
Сантехник не может починить текущий кран, еда в ресторане невкусная, отдыхающий
обнаруживает, что его номер в отеле расположен прямо над ночной дискотекой.
Каждый недочет приносит фирме недовольного клиента, который может стать источником
проблем. </p>
<p> Недовольный клиент обычно рассказывает о своих злоключениях знакомым и друзьям,
превращаясь в того, кого индийский журналист Радика Чадха называет “послом
недоброй воли”. Исследования, проведенные в США, показывают, что каждый недовольный
клиент рассказывает примерно десяти знакомым о своем неудачном опыте или, что
еще хуже, он пишет об этом в газеты. </p>
<p> Помогут принципы </p>
<p> Недовольные клиенты могут сбежать к конкурентам. В 1995&nbsp;г. Сюзан Кивени,
профессор Университета Колорадо в Денвере, провела исследование, согласно которому
недочет в оказываемых услугах является наиболее частой причиной обращения клиента
в конкурирующую фирму. </p>
<p> Огрехи могут быть разными, но для их исправления существуют общие принципы.
Первое&nbsp;— быстро распознать проблему. В случае с Aurora это было легко:
все знали, что большая груда металла, держащаяся на плаву в проливе Солент,
никуда не денется. Но есть недочеты, выявить которые труднее, особенно если
менеджеры не слишком расторопны. Такой пример приводят в своем исследовании
плохого обслуживания Джон Бейтсон из Лондонской бизнес-школы и Дуг Хоффман
из Государственного университета Колорадо. Один американский банк отказался
подтвердить талон на парковку клиента, который обналичивал чек. Служащие ссылались
на то, что такая услуга предоставляется только тем посетителям, которые делают
депозиты. Вкладчик пожаловался в центральный офис, но ответа не получил и на
следующий день закрыл свой счет, на котором было более миллиона долларов.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?18914