Возврат денег при ошибочном заказе в интернет магазине

[Vovay]

Добрый день.
Надеюсь не ошибся в разделе, другого более подходящего не нашел.
Ситуация такая: у меня розничная точка с интернет-витриной (магазином) на ЕНВД (может эта информация нужна, не знаю).
Человек заказал товар, оплатил онлайн картой. Потом понял что товар ему не нужен и просит деньги вернуть.
Но проблема в том, что деньги идут через оператора, мы платим за транзакции 5% от суммы перевода. Если переводить обратно то еще +5%, сумма не маленькая. Платить деньги из своего кармана из за чужой ошибки не хочется. Как правильно поступать в таких ситуациях?
Так как у меня ЕНВД то для отчетности приход и уход этих денег не особо важен.

[doubtpoint]

Вы не возврат, а отмену платежа оформите. Ваш оператор может оформить отмену платежа, причем данная отмена не должна облагаться комиссией.

[Vovay]

Увы, в Яндексе это не прокатывает. Они посредники и берут за транзакции в любую сторону, уже консультировался у них.

[ZZZhanna]

Можно в режиме публичной оферты указать пункт о компенсации расходов продавцу в случае ошибочного платежа, кого-то (некоторых немногих) это заставит тщательнее подумать, прежде чем произвести платеж. Кто-то (еще меньшее количество) согласится добровольно компенсировать расходы.
Но вообще законодательством о защите прав потребителей компенсация таких расходов не предусмотрена. В конце концов, если магазин получил деньги наличкой, заплатил за обслуживание ККТ, заплатил инкассаторам, заплатил банку за пересчет выручки, потом, при возврате платежа, заплатил опять банку за получение наличных - никому же не приходит в голову требовать компенсацию данных расходов с покупателя?

[Vovay]

Посмотрел в других магазинах. Ни у кого нет возврата денежных средств. Все зачисляют на внутренний счет и типа покупайте на эти деньги что хотите. Насколько это правомерно?
Я сказал человеку приезжать с паспортом, писать заявление на возврат и тогда отдам деньги.

[ZZZhanna]

Насколько это правомерно?

нинасколько.

приезжать с паспортом, писать заявление на возврат

это правильно.

[Vovay]

На самом деле вопрос остается открытым, так как в данном случае покупатель находится в том же городе что и я, а что делать если человек находится в другом городе? Не заставишь же его ехать писать заявление.

[doubtpoint]

Тебе сказали, что данные расходы по закону надо брать на себя, а риск заложить в стоимость.

[Vovay]

Понял, спасибо.

[Аноним]

Посмотрел в других магазинах. Ни у кого нет возврата денежных средств. Все зачисляют на внутренний счет и типа покупайте на эти деньги что хотите. Насколько это правомерно?
Я сказал человеку приезжать с паспортом, писать заявление на возврат и тогда отдам деньги.

У меня инт-маг.Возвращаем деньги по выбору клиента банк.карты он-лайн, банк.платежкой по реквизитам, на лич.счет. Расходы все наши.С наличкой ,правда,не работаем.
Где вы нашли такие инт-маг., которые не возвращают деньги по желанию клиента? Кто будет у таких что-то покупать? Уж совсем нужно быть безмозглым, чтобы отдать деньги виртуально и даже не иметь надежды на возврат их.
Покупателей много неадекватных,это да....Это риски бизнеса.

[Vovay]

Смотрел в своей сфере - запчасти для ноутбуков, товар очень специфичен, покупатели в основном сервис-центры.

[ZZZhanna]

покупатели в основном сервис-центры.

ну так с ними и не ЗоЗПП действует, а вопросы возврата-замены решаются на основании договора, которым можно предусмотреть всё что угодно.

[Vovay]

Они покупают как физлица. Оплачивает обычно сотрудник со своей личной карты банковской. Стоимость одной запчасти бывает доходит до 25 т.р.

[ZZZhanna]

Вообще в Ваших же интересах с такими покупателями заключать договор по ГК, а не по ЗоЗПП.

[Vovay]

Как это реализовать технически? Мы находимся в разных городах, ждать когда договор будет подписан обеими сторонами никто не будет, это долго. Опять же это будет оптовая продажа (так как запчасть пойдет для ремонта или перепродажи - извлечение прибыли) и значит еще +1 вид деятельности.

[doubtpoint]

Вы правы - торгуя только с юр.лицами вы потеряете клиентов, которым нужна скорость. Кроме того по данному направлению важна возможность возврата товара - деталь возможно не подойдет или их клиент также передумает.
Возврата денег на счет компромисс между вашими и их интересами(они регулярно берут что-то), но это не значит наставать на этом законно.

А по поводу ЗоЗПП то в принципе даже на крупных сделках ЮР.лиц часто можно вернуть ошибочный заказ - недавно вернули на 3млн рублей(специфическую комп. технику) и диллер нормально к этому отнесся, кроме того сам предлагает оборудование на тест.

PS: Ну а так может вам работать с банковскими переводами - на них комиссия фиксированная(около 20р). Да и текущему клиенту предложить другой товар или вернуть на банковские реквизиты(карту)-хоть 5% меньше

[ZZZhanna]

торгуя только с юр.лицами вы потеряете клиентов, которым нужна скорость

может вам работать с банковскими переводами - на них комиссия фиксированная(около 20р)

не очень понимаю, в чем проблема потери скорости - заказали по каталогу, оплатили с расчетного счета (сейчас это точно также дело пары часов), не подошло - вернули деньги таким же безналичным платежом.
Скорость тут, скорее, в возможности быстрой доставки, нежели в платеже.
Имхо, конечно.

[doubtpoint]

Не совсем понял как скорость доставки зависит от способа оплаты и кто заказал?
Банковский перевод как минимум 2 рабочих дня, а еще время на разнесение выписки по клиентам, возможное время пока клиент внесет деньги на счет ООО(такие ООО могут почти все работы проводить за наличку и не иметь денег на расчетном счету, а банковские карты с небольшими суммами есть у многих работников).
Но в любом случае на эти бизнес-процессы уже топикстартеру смотреть и думать о целесообразности.

[Vovay]

На самом деле тут вся проблема в специфике рынка услуг по ремонту ком. техники. В подавляющем большинстве владелец сервиса просто предоставляет рабочие места мастерам и берет за это от 40 до 60% от стоимости ремонта. Мастера сами покупают запчасти на свои деньги. В подавляющем большинстве случаев это обусловлено невозможностью проведения точной диагностики, поэтому владельцы сервисов не хотят вкладывать свои деньги в покупку запчастей, чтобы в случае неправильного диагноза эта запчасть не зависла на складе. Тут есть и плюсы (мастер материально заинтересован поставить точный диагноз чтобы не остаться с ненужной запчастью на руках) и минусы (в подавляющем большинстве случаем стоимость ремонта озвучивается в 2-3 раза больше предполагаемой, потому что на 100% не известно, понадобятся ли еще какие то запчасти или нет) но этот рынок работает именно так. По безналу оплачивают только юрлица для приобретения запчастей для внутреннего использования при ремонте своей рабочей техники.