<p>Delta System Group<BR><A
href="http://www.dsg-com.ru/">www.dsg-com.ru</A><BR><A
href="mailto:info@dsg-com.ru">info@dsg-com.ru</A></p>
<H2>CRM - как термин</H2>
<P>Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship
Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с
клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается
полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в
системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и
некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина
содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее
характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено,
принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире
- PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM - это стратегия, нацеленная на
создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через
понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение
отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной - ипостаси:
«CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение
платежеспособных Заказчиков». </P>
<P>По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат.
Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться
давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится,
«почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из
этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление
взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском
языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность».
Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для
компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM
-стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути,
глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы
компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за
взаимодействие с клиентами, - продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом
случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о
CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин - CRM -идеология, -
на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических
тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы
системы выстраивания взаимоотношений с клиентом. </P>
<H2>CRM - как идеология</H2>
<P>Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся
запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать,
капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать
правильно.

Читать всю статью: http://www.klerk.ru/boss?50404