Вид для печати
Здравствуйте! Хочу написать жалобу на операциониста Газпромбанка, т.к она постоянно грубит, на вопросы не отвечает, может позвонить и не поздороваться, не сказать досвидания бросить трубку, уже это надоело! очень хожу на нее пожаловаться и сменить операциониста. Только не знаю как оформить жалобу и кому ее отправить? и вообще есть ли в этом смысл?:( помогите ... обижают...
Начальнику её для начала.
dzumdzum, вообще-то у них должна быть жалобная книга, при следующем грубом разговоре попросите её, может сразу повоспитаннее станет работница.
А банк-клиент подключить не хотите?
От этого исчезнет хамство?
есть клиенбанк ,но хамства не меньше :-(
Так вам клиент-банк хамит?!!!!Цитата:
Сообщение от dzumdzum
мне хамит операционист банка
Да хоть в ЦБ пишите.
а когда у вас много работы. и к вас достают такие же клиенты, как и вы. вы всегда улыбаетесь?
юля п, если Вы не можете работать как положено с клиентами, Вы всегда можете уволиться и поискать работу без общения с клиентами
бывают хамы. но требовать от работников, чтобы вас "облизывали" я думаю не стоит. пишите жалобу. только я думаю вам легче от этого не станет.если действительно жестко хамят попробуйте поговорить с операционистом или с его начальником.
p.s. я работаю бухгалтером. с операционистами в банке у меня никогда проблем не было. бывало хамили, но все бывает.мы же люди.
я вообще то не достаю, я прихожу к ней раз в месяц, и может быть еще один раз звоню, никогда не повышаю голос, всегда улыбаюсь , даже на ее грубые ответы. но мой лимит доброты тоже исчерпывается ))) я работаю не только с этим банком, и ни разу не было проблем, наоборот всегда очень хорошие отношения )) думаю это дело в человеке...Цитата:
Сообщение от юля п
Вот именно!!! И каждый выполняет свою работу! А у операциониста в банке как раз такая работа - общаться с клиентами и объяснять (хоть по 100 раз на дню) им то, что не понятно! Они за ЭТО деньги получают, и ,кстати, деньгиЦитата:
Сообщение от юля п
dzumdzum, (или её организации), а кто деньги платит, тот и музыку заказывает! А в некоторых наших людях до сих пор сидят совдеповские манеры!!!
да сразу же станетЦитата:
Сообщение от юля п
можно просто по телефону спросить начальника операционного отдела и устно сказать, помогает еще и как
А может для начала просто посмотреть в зеркало, прежде, чем других то оценивать?Цитата:
Сообщение от dzumdzum
В том, что Вы написали, Вы пытаетесь построить модель поведения ту, которую именно Вы хотите, и никак иначе. Но с чего Вы решили, что человек должен вести себя именно так?
Да и понятие о вежливости у каждого разное. Мне, например, фиолетово, если еловек не сказал "здрасте", но при этом профессионально сделал то, что положено. Но в то же время коробит, когда человек улыбается, говорит "здрасте" и "до свиданья", но при этом ничего не делает из того, что ему положено делать по должности. Кстати, "визитная карточка" многих колл-центров банков. Разговор ни о чем. Эдакая псевдовежливость, которая становится почти нормой нашей жизни.
Можно, конечно, написать жалобу. Возможно даже нужно. Но что Вы там напишете, из того, что Вы тут написали? Что "до свиданья" Вам не говорят? Не смешите.
Вот здесь мы с Вами абсолютно одинаково мыслим.Цитата:
Сообщение от BorisG
если бы я была конфликтным человеком, я бы давно уже ей устроила разбор полетов прямо в банке )представьте себе что никакую модель я не строю.Цитата:
Сообщение от BorisG
Как вы отреагируете, если вы пропустив 2 вызова от вашего операциониста, на 3й раз поднимаете трубку и слышите интересный вопрос в достаточно грубой форме, Почему вы не берете трубку когда я вам звоню???
Или когда просите помощи в заполнении чековой книжки переспрашиваете что либо, на что опять ответ в грубой форме , я уже вам сказала как писать, вы меня вообще слушаете?
и что то подобное каждый раз. я вроде не тупая, но вопросы у меня возникают, неужели она не должна на них отвечать?
вам конечно же кажется что я грешу на человека, но почему то когда она уходит в отпуск и вместо нее садятся совершенно другие люди все налаживается, и проблем не возникает ...
я совершенно не хочу конфликта, но на уважение я могу претендовать , именно поэтому я спрашиваю совета в этой ситуации...
dzumdzum, а может сменить банк и в заявлении указать фио этой операционистки? :wow:
слишком много лишних движений и неудобноЦитата:
Сообщение от Галина1977
надо просто персонал учить себя вести, в этом нет ничего постыдного
Ещё раз - поговорите с начальником отдела. Он сам вздрючит своего сотрудника.Цитата:
Сообщение от dzumdzum
А с чего Вы решили, что у Вас есть право учить? Может с этого надо начать? Это раз.Цитата:
Сообщение от Индрек
И два. С чего решено, что кто-то кому-то чем то обязан?
Пока я не увидел ни одной претензии, касающейся вопроса профессионального исполнения обязанностей сотрудника банка.
Неправда.Цитата:
Сообщение от dzumdzum
Иначе бы не было вопроса.
А никогда не задумывались над тем, что не должна. Операционист вообще-то не консультант. Ее первоочередная обязанность принять Ваши платежки, чеки. И с этим, как я понимаю, у Вас претензий нет. Все остальное - от лукавого. Никогда не задумывались над тем, что как она Вас раздражает (это очевидно из ветки), так и Вы ее можете раздраждать.Цитата:
Сообщение от dzumdzum
Тоже неправда.Цитата:
Сообщение от dzumdzum
Иначе бы не создали в форуме ветку исключительно с этим вопросом.
Может быть Вы и не хотите конфликта, но то, что ищете сочуствующих - факт. И не более того.
,
В данной ситуации Вам не совет нужен.Цитата:
Сообщение от dzumdzum
Ветка явно заслуживает места в "Пятнице".
а с чего Вы решили, что у Вас есть право учить тут всех уму-разуму и всех поголовно отправлять "учить матчасть"?Цитата:
Сообщение от BorisG
то, что не нравится обслуживание - этого более чем достаточно для того, чтобы пожаловаться на сотрудника
а кто прав и кто виноват, разберётся начальник этого сотрудника, но никак не Вы :p
если это не входит в её обязанности и есть кто-то, в чьи обязанности это входит, значит она должна вежливо направить клиента к другому сотрудникуЦитата:
Сообщение от BorisG
а не говорить, что она уже сказала и повторить ей сложно
если раздражают клиенты, значит не нужно с ними работать
И это не хамство?Цитата:
Сообщение от dzumdzum
Я бы для начала устно переговорила с начальником отдела. Не поможет - письмо на имя управляющего с просьбой поменять операционистку. У меня знакомая, кстати, так и сделала, взамен хамки ей дали замечательную девушку.
напишите отзыв на банки ру!!!
Поговорите с начальником отдела, попросите поменять вам операциониста. Если откажет - тогда уже жалобу управляющему напишите. Но обычно до этого не доходит )).
Должна, обязана и именно за тем она (операционистка) там и сидит. А если она "не консультант", то банку выгоднее посадить еще и консультанта и делить зарплату между консультантом и операционисткой, чтобы не платить двойную зарплату за то, с чем может справится один человек, но коммуникабельный, стрессоустойчивый и профессиональный, который своей работой привлекает клиентов, а не распугивает их.Цитата:
Сообщение от BorisG
Лет 10 назад пришлось работать в Питере в одной компании сотовой связи на кассе. Так там специальные тренинги проводили, тайных покупателей засылали, которые специально старались спровоцировать конфликт. За 10 часов так устанешь от платежей на телефон (700-600 в день, т.е в среднем чаще одного в минуту), оплаты покупок, нервных клиентов. Да еще вменено в обязанность с каждым поздороваться, поблагодарить за оплату или покупку, улыбнуться, на телефон ответить не позже 2-3 звонка.
К концу дня уже язык еле ворочается, раздражает все, поубивал бы через одного. НО. Улыбаешься, здороваешься, благодаришь и работаешь -деньги, касса, инкассация, консультации по операторам, рекламируешь и продаешь аксессуары. А куда деваться - назвался груздем-полезай в кузов. Именно тогда я и пошла на бухгалтера учиться - чтобы людей поменьше видеть.
Вот только сказок и фантазий не надо, если не в теме.Цитата:
Сообщение от Наминутку
И не надо ставить знак равенства между розницей и работой с юрлицами.
Работа с юрлицом изначально предполагает, что клиент в теме.
И не надо относиться к банку, как к магазину.
Банк не сотовая компания.Цитата:
Сообщение от Наминутку
Тем более, еще раз, речь не идет о рознице, где правила другие. В том числе и в банке есть принципиальная разница между обслуживанием юрлиц и физлиц.
[QUOTE=BorisG;53799485]
И не надо ставить знак равенства между розницей и работой с юрлицами.
Работа с юрлицом изначально предполагает, что клиент в теме.
И не надо относиться к банку, как к магазину
Полностью поддерживаю. Только вот в банках все чаще объединяют розницу и юрлиц.
П.С. У нас доходило до того, что клиенты спрашивали как заполнить налоговое поручение, какое КБК, тип задолженности, а оно мне надо знать? Они с этим непосредственно работают и не знают... Но чаще всего мы помогали, клиенты все были свои. куда же денешься. Вот и ушла из банка, только потому, что отношение как в магазине.
А вот здесь Вы не правы. Совсем не правы. Кто-то из цепочки клиент - банк должен знать 106Н. На практике профессиональный банковский операционный работник не сотрясает воздух вопросами типа "оно мне надо знать?" Но это - именно профессиональный работник, а не школяр. А уровень работников в банковской сфере катастрофически падает, это я с горечью констатирую от года к году.Цитата:
Сообщение от Nina V
Принципиальная разница не между розницей и юрлицами, а между теми, кто понимает "на ком желуди растут", а кто нет. И в рознице полно такого обслуживания, что лучше стороной обойти.
Мой директор, когда подписывает договор на обслуживание в банке, всегда оценивает, как с ним общаются. И если ему не понравилось, часто вопрошает "А не сменить ли нам банк?" Он раньше работал в банках в системе безопасности, что уж ему так надо, чтоб его облизывали - не знаю. Но уж очень требователен в этом. Хотя в основном с банками я общаюсь.
Demin, А я с вами принципиально не соглашусь. Или вы меня не допоняли, операционный работник должен выяснять, что эта за платеж: задолженность, текущий или по акту проверки, некоторые даже период не знают какой указывать? И если школяр относится ко мне, то я все тонкости заполнения платежных поручений знаю, т.к. 4 года отработала бухгалтером и сие таинство осваивала сама с помощью указанного вами приказа, но и да, было дело звонила в налоговую на заре своей карьеры, но никак ни в банк. А вот бухгалтеры, которые не знают, сколько знаков в КБК... Так что тоже можно судить, что уровень бухгалтерских работников с каждым годом падает. Мы-то этот приказ Минфина знаем, а знают ли про этот приказ некоторые из бухгалтеров и читали ли вообще, вот в чем вопрос.
Вы ушли, потому что не захотели нормально обслуживать клиентовЦитата:
Сообщение от Nina V
а как они должны к Вам относиться?
открыть счёт, хранить свои деньги, платить за обслуживание и при этом ничего не спрашивать, а только молиться на Вас как на икону?
а Вы с апломбом будете их отсылать что-то читать?
это Ваша функция давать консультации по поводу составления и заполнения расчетно-платежных банковских документов
не нравится работа - правильно сделали, что ушли
Ключевые слова, консультировать, а не обучать. А обслуживали НОРМАЛЬНО, поэтому полдня висели на телефоне, обзванивая клиентов. Была по разные стороны баррикад. Но никогда не требовала от банков себя облизывать. Пришла, отдала платежку и ушла. Поэтому мне и не понять таких заявлений.Цитата:
Сообщение от Аноним
На практике как раз сотрясает. И не только сотрясает, но еще и клиента в первую очередь считает неграмотным.Цитата:
Сообщение от Demin
Вопрос тут в том, что в больших банках появилась цепочка, пока добьешься спеца, который в теме, проходит уйма времени.
Тут ты 100% прав.Цитата:
Сообщение от Demin
Причем заметь, этому способствует еще и регламент. У сотрудника инструкция, и ему фактически плевать на знание нормативки.
Недавно накатал претензию одному банку, так в ответ заметь, признали, что действия сотрудника... "соответсвуют регламенту". Вопрос не о том, прав он, или нет, а именно соответствуют регламенту. Т.е. он обязан задать мне тысячу и один тупой вопрос, полагая, а вдруг я не в теме, и только затем переключает на следующий уровень, и там все сначала. Финиш.
облизывать же никто и не просил в этой темеЦитата:
Сообщение от Nina V
но консультировать должны
других за жалобы критикуете, а сами на всех постоянно жалуетесьЦитата:
Сообщение от BorisG
Или Вы не смогли сформулировать свою мысль.Цитата:
Сообщение от Nina V
Я вот неоднократно консультировал клиентов как раз по 106Н. При оказании консультации для повышения в целом качества услуг расчётного обслуживания, несомненно, необходимо взвесить ряд существенных факторов:
- значимость клиента (негоже, когда важный клиент будет ждать маленького клиента - качество услуг на рубль дохода падает);
- уровень подготовленности бухгалтера клиента (это уже больше психологически, по телефону иногда с первого звонка тяжело определить - специалист ли на другом конце провода или лупоглазая фифа);
- вообще степень проблемы (одно дело срочная оплата хитрого сбора или совсем другое - через дней 10 срок НДСа);
- и так далее, и так далее;
- и вот уже взвесив всё это секунд за 10 этак вводных - Вы же знаете, что такое KYC, не так ли? Изучаете клиента? Знаете его? Знаете его финансы, его потребности? - можно принять решение - или самому заняться, или операционисту скинуть, или конкретного специалиста подключить.
Надеюсь, что у Вас было так.
Из этой фразы я могу сделать вывод, что либо начальник у Вас хреновый был, либо Вы про полдня преувеличиваете, либо у Вас клиенты только косячные были.Цитата:
Сообщение от Nina V
И про стаж не надо, право - есть люди, которым и десятилетия не помогают.
Это не профессионал. Это как раз школяр.Цитата:
Сообщение от BorisG
Верю. Я сейчас как раз меняю место работы. Походил, посмотрел, где как. Специалисты вообще мало кого интересуют. Все набирают школяров, суют им в руки пресловутый регламент - и вуаля! Количество жалоб превысит установленное регламентом для ответственных за структурные подразделения некое количество - выгонят этих проштрафившихся школяров и наберут следующих, делов-то. Так дешевле.Цитата:
Сообщение от BorisG
Печально видеть.
В ТОЧКУ!!! СМОТРЯТ НА ФАСАД, А ТО, ЧТО У НЕГО ФУНДАМЕНТ ГНИЛОЙ НЕ ВИДЯТ... И ПРО КОЛ-ЦЕНТР ТОЖЕ (И НЕ ТОЛЬКО КОЛ-ЦЕНТР БАНКОВ)Цитата:
Сообщение от BorisG
