Помогите с жалобой на операциониста в банке

[Demin]

У нас доходило до того, что клиенты спрашивали как заполнить налоговое поручение, какое КБК, тип задолженности, а оно мне надо знать?

А вот здесь Вы не правы. Совсем не правы. Кто-то из цепочки клиент - банк должен знать 106Н. На практике профессиональный банковский операционный работник не сотрясает воздух вопросами типа "оно мне надо знать?" Но это - именно профессиональный работник, а не школяр. А уровень работников в банковской сфере катастрофически падает, это я с горечью констатирую от года к году.

[Наминутку]

Принципиальная разница не между розницей и юрлицами, а между теми, кто понимает "на ком желуди растут", а кто нет. И в рознице полно такого обслуживания, что лучше стороной обойти.
Мой директор, когда подписывает договор на обслуживание в банке, всегда оценивает, как с ним общаются. И если ему не понравилось, часто вопрошает "А не сменить ли нам банк?" Он раньше работал в банках в системе безопасности, что уж ему так надо, чтоб его облизывали - не знаю. Но уж очень требователен в этом. Хотя в основном с банками я общаюсь.

[Nina V]

Demin, А я с вами принципиально не соглашусь. Или вы меня не допоняли, операционный работник должен выяснять, что эта за платеж: задолженность, текущий или по акту проверки, некоторые даже период не знают какой указывать? И если школяр относится ко мне, то я все тонкости заполнения платежных поручений знаю, т.к. 4 года отработала бухгалтером и сие таинство осваивала сама с помощью указанного вами приказа, но и да, было дело звонила в налоговую на заре своей карьеры, но никак ни в банк. А вот бухгалтеры, которые не знают, сколько знаков в КБК... Так что тоже можно судить, что уровень бухгалтерских работников с каждым годом падает. Мы-то этот приказ Минфина знаем, а знают ли про этот приказ некоторые из бухгалтеров и читали ли вообще, вот в чем вопрос.

[Аноним]

Demin, А я с вами принципиально не соглашусь. Или вы меня не допоняли, операционный работник должен выяснять, что эта за платеж: задолженность, текущий или по акту проверки, некоторые даже период не знают какой указывать? И если школяр относится ко мне, то я все тонкости заполнения платежных поручений знаю, т.к. 4 года отработала бухгалтером и сие таинство осваивала сама с помощью указанного вами приказа, но и да, было дело звонила в налоговую на заре своей карьеры, но никак ни в банк. А вот бухгалтеры, которые не знают, сколько знаков в КБК... Так что тоже можно судить, что уровень бухгалтерских работников с каждым годом падает. Мы-то этот приказ Минфина знаем, а знают ли про этот приказ некоторые из бухгалтеров и читали ли вообще, вот в чем вопрос.

Вы ушли, потому что не захотели нормально обслуживать клиентов
а как они должны к Вам относиться?
открыть счёт, хранить свои деньги, платить за обслуживание и при этом ничего не спрашивать, а только молиться на Вас как на икону?
а Вы с апломбом будете их отсылать что-то читать?
это Ваша функция давать консультации по поводу составления и заполнения расчетно-платежных банковских документов
не нравится работа - правильно сделали, что ушли

[Nina V]

давать консультации

Ключевые слова, консультировать, а не обучать. А обслуживали НОРМАЛЬНО, поэтому полдня висели на телефоне, обзванивая клиентов. Была по разные стороны баррикад. Но никогда не требовала от банков себя облизывать. Пришла, отдала платежку и ушла. Поэтому мне и не понять таких заявлений.

[BorisG]

... На практике профессиональный банковский операционный работник не сотрясает воздух вопросами типа "оно мне надо знать?"

На практике как раз сотрясает. И не только сотрясает, но еще и клиента в первую очередь считает неграмотным.
Вопрос тут в том, что в больших банках появилась цепочка, пока добьешься спеца, который в теме, проходит уйма времени.

... А уровень работников в банковской сфере катастрофически падает, это я с горечью констатирую от года к году.

Тут ты 100% прав.
Причем заметь, этому способствует еще и регламент. У сотрудника инструкция, и ему фактически плевать на знание нормативки.
Недавно накатал претензию одному банку, так в ответ заметь, признали, что действия сотрудника... "соответсвуют регламенту". Вопрос не о том, прав он, или нет, а именно соответствуют регламенту. Т.е. он обязан задать мне тысячу и один тупой вопрос, полагая, а вдруг я не в теме, и только затем переключает на следующий уровень, и там все сначала. Финиш.

[Аноним]

Ключевые слова, консультировать, а не обучать. А обслуживали НОРМАЛЬНО, поэтому полдня висели на телефоне, обзванивая клиентов. Была по разные стороны баррикад. Но никогда не требовала от банков себя облизывать. Пришла, отдала платежку и ушла. Поэтому мне и не понять таких заявлений.

облизывать же никто и не просил в этой теме
но консультировать должны

[Аноним]

Недавно накатал претензию одному банку, так в ответ заметь, признали, что действия сотрудника... "соответсвуют регламенту". Вопрос не о том, прав он, или нет, а именно соответствуют регламенту. Т.е. он обязан задать мне тысячу и один тупой вопрос, полагая, а вдруг я не в теме, и только затем переключает на следующий уровень, и там все сначала. Финиш.

других за жалобы критикуете, а сами на всех постоянно жалуетесь

[Demin]

Или вы меня не допоняли

Или Вы не смогли сформулировать свою мысль.
Я вот неоднократно консультировал клиентов как раз по 106Н. При оказании консультации для повышения в целом качества услуг расчётного обслуживания, несомненно, необходимо взвесить ряд существенных факторов:
- значимость клиента (негоже, когда важный клиент будет ждать маленького клиента - качество услуг на рубль дохода падает);
- уровень подготовленности бухгалтера клиента (это уже больше психологически, по телефону иногда с первого звонка тяжело определить - специалист ли на другом конце провода или лупоглазая фифа);
- вообще степень проблемы (одно дело срочная оплата хитрого сбора или совсем другое - через дней 10 срок НДСа);
- и так далее, и так далее;
- и вот уже взвесив всё это секунд за 10 этак вводных - Вы же знаете, что такое KYC, не так ли? Изучаете клиента? Знаете его? Знаете его финансы, его потребности? - можно принять решение - или самому заняться, или операционисту скинуть, или конкретного специалиста подключить.
Надеюсь, что у Вас было так.

полдня висели на телефоне, обзванивая клиентов

Из этой фразы я могу сделать вывод, что либо начальник у Вас хреновый был, либо Вы про полдня преувеличиваете, либо у Вас клиенты только косячные были.
И про стаж не надо, право - есть люди, которым и десятилетия не помогают.

На практике как раз сотрясает. И не только сотрясает, но еще и клиента в первую очередь считает неграмотным.

Это не профессионал. Это как раз школяр.

Причем заметь, этому способствует еще и регламент. У сотрудника инструкция, и ему фактически плевать на знание нормативки.
Недавно накатал претензию одному банку, так в ответ заметь, признали, что действия сотрудника... "соответсвуют регламенту". Вопрос не о том, прав он, или нет, а именно соответствуют регламенту. Т.е. он обязан задать мне тысячу и один тупой вопрос, полагая, а вдруг я не в теме, и только затем переключает на следующий уровень, и там все сначала. Финиш.

Верю. Я сейчас как раз меняю место работы. Походил, посмотрел, где как. Специалисты вообще мало кого интересуют. Все набирают школяров, суют им в руки пресловутый регламент - и вуаля! Количество жалоб превысит установленное регламентом для ответственных за структурные подразделения некое количество - выгонят этих проштрафившихся школяров и наберут следующих, делов-то. Так дешевле.
Печально видеть.

[Аноним69]

А может для начала просто посмотреть в зеркало, прежде, чем других то оценивать?
В том, что Вы написали, Вы пытаетесь построить модель поведения ту, которую именно Вы хотите, и никак иначе. Но с чего Вы решили, что человек должен вести себя именно так?

Да и понятие о вежливости у каждого разное. Мне, например, фиолетово, если еловек не сказал "здрасте", но при этом профессионально сделал то, что положено. Но в то же время коробит, когда человек улыбается, говорит "здрасте" и "до свиданья", но при этом ничего не делает из того, что ему положено делать по должности. Кстати, "визитная карточка" многих колл-центров банков. Разговор ни о чем. Эдакая псевдовежливость, которая становится почти нормой нашей жизни.

Можно, конечно, написать жалобу. Возможно даже нужно. Но что Вы там напишете, из того, что Вы тут написали? Что "до свиданья" Вам не говорят? Не смешите.

В ТОЧКУ!!! СМОТРЯТ НА ФАСАД, А ТО, ЧТО У НЕГО ФУНДАМЕНТ ГНИЛОЙ НЕ ВИДЯТ... И ПРО КОЛ-ЦЕНТР ТОЖЕ (И НЕ ТОЛЬКО КОЛ-ЦЕНТР БАНКОВ)