Неверная информация на сайте интернет-магазина

[natalinsha]

Здравствуйте!
На сайте интернет-магазина при обновлении прайса перепутались некоторые наименования и цены. Покупатель сделал заказ, ему пришло автоматическое письмо по электронной почте об оформлении заказа. Далее, "живой" менеджер проверил цену и обнаружил, что она совсем не та. Покупателю было выслано письмо об ошибке (но не указано, в чем ошибка: в цене, в наличии и пр.), ну и извинились, что вынуждены отменить заказ. На что покупатель тут же ответил, выслав претензию, что мы не имеем права, он требует товар по данной цене и до встречи в суде.
На сайте магазина в Условиях работы указано, что все сведения о товарах не являются коммерческим предложением и могут быть отменены или изменены в любой момент до подтверждения заказа. Подтверждение заказа - звонок менеджера с уточнением всех условий и изменение статуса заказа на "в обработке".
1. Являются ли данные данные условия правомерными или заказ на сайте всё равно считается публичной офертой?
2. Можем ли мы отменить заказ, исходя из этих условий или данное право принадлежит только покупателю?
3. Как вообще лучше поступить в данном случае, чтобы избежать судебных тяжб? Можно ли не отказывать в заказе, а сославшись на отсутствие на складе (этого товар реально нет, и было указано, что он под заказ) предложить заменить на другой или ждать, пока не появится (а сроки неизвестны, как вы понимаете).

[SanInvest]

3. Как вообще лучше поступить в данном случае, чтобы избежать судебных тяжб?

Удалить товар из витрины. Пусть идет, доказывает.

[mvf]

20. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

[ЮНаталия]

или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

в каком виде это сообщение м.б. отправлено? Платежным поручением?

[natalinsha]

Удалить товар из витрины. Пусть идет, доказывает.

У него есть скрины экрана с оформлением заказа. На данный момент этого товара на сайте нет.

20. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

В Условиях работы магазина указано, что моментом заключения договора будет считаться звонок менеджера, который озвучит актуальную цену и наличие товара. А так как информация на сайте не является коммерческим предложением, а носит справочный (рекламный) характер, то добавляя товар в «корзину» Вы делаете предварительный выбор, тем самым давая сигнал для продавца с Вами связаться для обсуждения существенных условий и заключения договора.

Так нельзя?
Если нет, то можно ответить, что заказ не отменяем, но т.к. товара сейчас в наличии нет, то предлагаем выбрать другой, либо ожидать появления на складе выбранного? (а это неизвестно, сколько).

[natalinsha]

в каком виде это сообщение м.б. отправлено? Платежным поручением?

Видимо, имеется в виду добавление товара в корзину.
Оплат никаких по данному заказу не было.

[mvf]

который озвучит актуальную цену и наличие товара

Тогда это не интернет-магазин, а шарага какая-то.
Т.е. покупатель выбирает товар... соглашается его купить... а потом ждет "звонка менеджера, который озвучит". А это "озвучание" является существенным условием договора.

[SanInvest]

У него есть скрины экрана с оформлением заказа. На данный момент этого товара на сайте нет..

Скрины нотариально заверены? Нет? Если сейчас товара на сайте нет, то заверять завтра будет поздно... А на нет... и суда нет...

[natalinsha]

Тогда это не интернет-магазин, а шарага какая-то.
Т.е. покупатель выбирает товар... соглашается его купить... а потом ждет "звонка менеджера, который озвучит". А это "озвучание" является существенным условием договора.

Например, на сайте известного крупного магазина написано:
"В результате непредвиденных и непреднамеренных технических ошибок , в каталоге может быть указана заведомо неверная цена.
В случае неверного указания цены заказанного Клиентом товара, Продавец, при обнаружении ошибки сообщает об этом Клиенту для подтверждения заказа по исправленной цене.
Клиент вправе отказаться от исполнения такого заказа. В случае, если Клиент оплатил заказ до момента обнаружения ошибки и отказался от исполнения заказа, Продавец обязан вернуть Клиенту уплаченную за заказ денежную сумму. "
получается, это неправомерно и магазин, несмотря на эти заявления, обязан продать товар по той цене, которая была указана на сайте? Они тут ссылаются на ст.436 ГК.

[natalinsha]

Скрины нотариально заверены? Нет? Если сейчас товара на сайте нет, то заверять завтра будет поздно... А на нет... и суда нет...

Не знаю, есть ли заверенные, к претензии приложены просто "фотки".

[SanInvest]

Не знаю, есть ли заверенные, к претензии приложены просто "фотки".

Фотки он мог сделать и на другом сайте, а сейчас забыл где...

[natalinsha]

Фотки он мог сделать и на другом сайте, а сейчас забыл где...

Собственно, интересует вопрос, что написать в ответе на претензию?

[SanInvest]

Собственно, интересует вопрос, что написать в ответе на претензию?

Написать:
Здравствуйте!
Вы сделали правильный выбор!
Что Вы хотели бы заказать в нашем магазине?

[natalinsha]

Написать:
Здравствуйте!
Вы сделали правильный выбор!
Что Вы хотели бы заказать в нашем магазине?

Всё-таки подскажите, пожалуйста, имеет ли право продавец сообщить об изменении цены, если на сайте указано, что информация не является коммерч.предложением или это противоречит законодательству и эти сведения считаются публичной офертой, как ни крути, а "заказ" - ее акцептом?

[SanInvest]

эти сведения считаются публичной офертой, как ни крути, а "заказ" - ее акцептом?

Если цена на сайте одна, а потом выясняется что она другая, то это нарушает или закон "О рекламе" или что-то там еще...
И если покупатель напишет жалобу в Роспотребнадзор или Прокуратуру или УФАС, кому-то там поручат оторвать голову от стула и этим делом заниматься.
А какие-нибудь нарушения на Вашем сайте он найдет, ибо свою зарплату должен как-то отбивать. И не важно противоречит это законодательству или нет.

Есть много случаев, когда на сайтах магазинов с 5000 моделями сотовых телефонов штрафовали за отсутствие на складе какой-то позиции. Хотя понятно, что круглосуточно приводить это в соответствие с состоянием склада никому не под силу. Да и с точки зрения поисковых систем не есть хорошо.

[natalinsha]

Если цена на сайте одна, а потом выясняется что она другая, то это нарушает или закон "О рекламе" или что-то там еще...
И если покупатель напишет жалобу в Роспотребнадзор или Прокуратуру или УФАС, кому-то там поручат оторвать голову от стула и этим делом заниматься.
А какие-нибудь нарушения на Вашем сайте он найдет, ибо свою зарплату должен как-то отбивать. И не важно противоречит это законодательству или нет.

Есть много случаев, когда на сайтах магазинов с 5000 моделями сотовых телефонов штрафовали за отсутствие на складе какой-то позиции. Хотя понятно, что круглосуточно приводить это в соответствие с состоянием склада никому не под силу. Да и с точки зрения поисковых систем не есть хорошо.

По ст. 436 ГК: "Полученная адресатом оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта, если иное не оговорено в самой оферте либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано."
Т.е. если в условиях работы на сайте указаны случаи, когда заказ может быть отменен/изменен, (например, изменилась цена, наличие и т.д.) то это всё-таки не противоречит закону?

[SanInvest]

Прохожу я как-то около магазина "Поиск".
Слышу громкие вопли в громкоговоритель "Акция. Кондиционер панасоник с установкой за 5000 руб.!!!".
Захожу в магазин. Менеджер мне заявляет: эта акция у нас была вчера. А сегодня закончилась, и этот конциционер стоит 25 000 руб., но без установки.
В суд я, конечно, не пошел. Но в морду менеджеру плюнул.
Такая вот история...

[natalinsha]

Прохожу я как-то около магазина "Поиск".
Слышу громкие вопли в громкоговоритель "Акция. Кондиционер панасоник с установкой за 5000 руб.!!!".
Захожу в магазин. Менеджер мне заявляет: эта акция у нас была вчера. А сегодня закончилась, и этот конциционер стоит 25 000 руб., но без установки.
В суд я, конечно, не пошел. Но в морду менеджеру плюнул.
Такая вот история...

И такое на каждом шагу

[Bisenes]

Не заморачивайтесь, никто судиться не будет. Хотелось бы знать о каких суммах идет речь ?

[Аноним]

Вот после таких торгашей покупатели нормальным магазинам перестают верить. В моей практике дважды был прецедент с описанным косяком. Мы проглотили убытки и выслали покупателю товар по заявленной - ошибочной - цене, ибо публичную оферту у нас никто не отменял. А интернет-магазин - это 100% публичная оферта несмотря на все надписи об обратном, т.к. имеет все признаки таковой.

Сталкивался с подобным и в оффлайне. Один раз просто сказал продавцу о несоответствии ценников на товар, присутствующий на одной витрине дважды с разной ценой (товар мне был не нужен). Второй раз продавец сам заметил несоответствие - ценник одного товара, был наклеен на похожую, но более дорогую модель - продали дорогую модель по цене дешевой, еще и извинились. А третий раз я просто ругаться не стал из-за 80 руб., хотя имел полное право.

В нашем ИМ, если товар отсутствует, а мы привозим его под заказ, то покупатель заранее ставится в известность о возможном изменении цены. Если не предупредили или ошиблись, то продаем по заявленной в магазине "старой" цене.

А в примере топик-стартера я всегда задюсь вопросом, чтобы было, если бы покупатель оплатил заказ заранее? И каждый раз убеждаюсь, что правильно никогда не вносить предоплату. Все визжат, что наложка зло, но сами вынуждают покупателя ее использовать.

Вот пример из практики: из-за технической накладки в заявке курьерской службе прошляпили, что заказ ушел без наложки. КС изменить стоимость заказа в пути не могла, предложила его завернуть. Мы решили не портить клиенту новый год, преупредили, что за заказ в ПВЗ он ничего не должен. Выставили ему счет со скидкой на наш косяк. Покупатель получил, ничего не оплатил. В последствии покупатель делал еще заказы, в которых ему было отказано по причине неоплаты его первого. Итог: через 10 месяцев пришла оплата этого заказа, сделанного еще в прошлом году Написали большое спасибо, ждем заказов.