Клиент подает в суд!

[tata123]

Я ИП, интернет-магазин детских игрушек, Москва. Клиент из одного из городов России сделал заказ на сумму 2000 руб, сделал предоплату на р/с ИП. Деньги мы получили и отправили заказ Почтой России в октябре (есть чек, трек-номер на сайте Почты России). Прошел месяц, клиент обратился к нам с тем, что посылка не получена. По трек номеру все заморозилось на стадии Москва-Ярославский вокзал. Клиентка орет, что Вы ничего не отправляли и тд - разговор изначально был с наездами на нас как на мошенников. Мы написали заявление на розыск 17 ноября и решили ждать что ответят на Почте. Через 2 недели опять клиент обратился - вы ничего не отправляли, заявление не писали вы мошенники. Как оказалось, заявление на розыск почта потеряла Ок, написали повторно 01 декабря. Сейчас идет расследование в почте (сколько времени займет не понятно).

Мы провели собственное расследование и оказалось что посылка находится в соседнем населенном пункте и из-за погодных условий не может быть доставлена по адресу и доставлена будет через 2 недели примерно. (Труднодоступный район)

Клиентка вся извелась, уже месяц требует вернуть деньги за заказ, угрожая судом, прокуратурой, роспотребнадзором и тд. Игрушки ей уже не нужны - только деньги.

Вопросы:

1. Должны ли мы вернуть ей деньги в этой ситуации?
2. Если клиентка все-таки напишет заявление в суд или прокуратуру, чем это чревато? Очень не хочется из-за нее бегать по судам или оправдываться перед проверками.
3. Как в принципе вести себя в таких ситуациях?

[Storn]

1. Должны ли мы вернуть ей деньги в этой ситуации?

нет

2. Если клиентка все-таки напишет заявление в суд или прокуратуру, чем это чревато?

тем что его будут рассматривать

Очень не хочется из-за нее бегать по судам или оправдываться перед проверками.

закрывайте бизнес и не будете ни куда бегать

3. Как в принципе вести себя в таких ситуациях?

в соответствии с законодательством

[Аноним2121]

нет

Что ж Вы так категорично? Может отказаться до получения в любой момент. Да и после получения тоже может.

[Аноним]

Вы передали товар перевозчику (почте) и она несет ответственность, а не Вы.
Отказаться-то она может, но Вы должны получить взамен товар в неизменном виде...

[Аноним2121]

заблуждаетесь тоже.
Пойдет потребитель в суд (причем, заметьте- у себя дома, где проживает)- решение автора темы неприятно удивит.

[Анжелика Ник]

решение автора темы неприятно удивит.

не надо говорить загадками давайте ссылки на законодательство

[Аноним]

Странно. При написании первого заявления на розыск у Вас должен был остаться документ, что почта приняла это заявление.
Вы не волнуйтесь. Сама почта даже на своем сайте от ответствености не уходит.
Мой Вам совет на будущее при выставлении счета на всякий случай напишите строчку на нем "Поставшик не несет ответственности за соблюдение сроков поставки и сохранность оборудования с момента передачи транспортной компании." Счет является офертой. Осуществление Покупателем платежа является акцептом оферты и согласием с ее условиями.

[Аноним2121]

ОК, давайте разберем ситуацию. У автора- дистанционная продажа товара. Это статья 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей (ЗоЗПП)", которым этот способ и взаимоотношения "продавец-потребитель" регламентируются.
Смотрим п. 4 этой статьи: Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Обратите внимание, речь идет о товаре надлежащего качества. О товаре с дефектами мы не говорим, там другая статья ЗоЗПП и другие сроки.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Смотрите: удержать может только сумму обратной (!) доставки. Так по Закону. Стоимость доставки товара потребителю Законодатель удерживать не разрешает, при дистанционной продаже. В некоторых И- магазинах находят способ удержать стоимость доставки, но с этой целью нужно менять договор (он у автора, надеюсь, размещен на сайте?) и взаимоотношения с перевозчиком. Это тема для отдельного анализа договора...

Еще момент: у продавца на возврат денег 10 дней со дня предъявления ему такого требования. То есть- совершенно не следует, что надо ждать возврата посылки назад. Это чревато, опять же, иском в суд, пеней, штрафом и т.п. Покупатель может получить назад деньги, а потом получить (доехавшую наконец) посылку. Тогда это будет, как минимум- неосновательное обогащение и в суд (а можно и в полицию) будет обращаться автор, если захочет.

Что касается утверждения, что с момента передачи перевозчику- он и отвечает, смотрим Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2007г. №612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом», которое устанавливает, что:
22. В случае если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то в место его жительства.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).

23. Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

Таким образом, перенести ответственность на Почту России автору не получится, да это и не нужно- так как потребитель может отказаться от товара, ничего продавцу не объясняя.

С уважением.

[sidera]

Автор, я бы вернула покупателю 2 тыс и работала бы дальше спокойно. Есть особенные клиенты, с которыми проще закончить отношения. А товар найдете и вернете себе.

[tata123]

Спасибо всем за ответы, еще вопрос:

"у продавца на возврат денег 10 дней со дня предъявления ему такого требования". Что является в данном случае предъявлением требования? Телефонный звонок, письмо в свободной форме на электронную почту, отсканированное бумажное заявление или бумажное заявление врученное лично клиентом или отправленное заказным письмом?

В какой форме оно должно быть написано, в свободной или есть какие то нормы?

Если все-таки сроки будут нарушены, клиент обратиться в суд или куда он там может обратиться, чем это грозит организации? И какова реальная практика по таким делам, только в теории или реально клиент может засудить?

[tata123]

На данный момент ситцация следующая - посылка прибыла в место вручения пару дней назад. Клиент отправление не забирает и уже несколько дней на связь ни по телефону, ни по электронной почте не выходит. Как быть - непонятно !?

[Аноним]

А у Вас есть хотя бы электронное письмо от клиента с требованием вернуть деньги на такие-то реквизиты?

[Аноним2121]

tata123, претензия может быть в любой форме, главное, чтобы продавец (как организация, а не как должностное лицо) ее получил. В претензии должно быть сформулировано одно (безальтернативное) требование, предусмотренное Законом. Если таких требований 2 (например, потребитель пишет, что просит вернуть деньги или обменять товар)- Вы вправе исполнить любое требование по своему вкусу.
Статья 26.1 ЗоЗПП дает потребителю право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Потребителю для этого ничего не придется доказывать и объяснять, он может просто сказать: "передумал".
Если потребитель обратиться в суд- суд он выиграет, при одном условии: если сможет подтвердить, что требовал вернуть деньги, а Вы проигнорировали это требование (в данном случае не имеет значения- отказали Вы ему или промолчали). Больше ничего ему в суде доказывать не придется.
Чем это грозит Вам? Учитывая, что цена товара небольшая- ничем фатальным не грозит. Суд взыщет сумму за товар, неустойку (не обязательно), моральный вред, услуги потребителя на юриста, штраф (50% от присужденной в пользу потребителя суммы). все вместе будет значительно больше 2000 рублей, но не критично даже для микробизнеса.
Судиться потребитель может у себя, где живет. Вы можете ехать туда, можете не ехать. Во втором случае- решение будет вынесено "заочное", разница в том, что дольше вступает в силу. То, что решение будет в пользу потребителя (если докажет, что обращался к Вам за возвратом)- в этом даже не сомневайтесь. В этой категории исков нет "подводных камней", Вам даже не стоит тратить деньги на юриста.
Еще потребитель может обратиться в Роспотребнадзор. Это Вам грозит внеплановой проверкой и, вероятно, штрафом. Сумму предугадать не берусь.

PS я не теоретик. Я как раз практик в оффлайне моя устная консультация предпринимателей по подобным делам стоит 1000 рублей. Для Вас- бесплатно
Готов ответить на любые вопросы.

[Аноним]

Думаю, заказным письмом с уведомлением о вручении. Оплатил он Вам официально. Пусть для начала также официально поставит Вас в известность и реквизиты Вам пришлет. А то куда же деньги возвращать?
А там посмотрите. Может, просто нервы Вам хочет потрепать.
Попробуйте написать ему с другого адреса с уведомлением о доставке и прочтении сообщения.
Ну, я бы честно ничего пока бы не делала.
PS У нас были странные клиенты и не раз, которые тоже пытались вернуть деньги или обменять товар, испорченный ими же.
Мы их просто просили прислать официальную претензию. И после этого они почему-то испарялись.
Если не секрет, из какого региона клиент?

[Аноним]

Суд очень критически относится к пояснениям ответчиков (продавцов), что не было реквизитов.
Во-первых, деньги можно перевести почтовым переводом (туда, куда отправили заказ)
Во-вторых, деньги можно внести в депозит нотариуса (хотя, для столь небольшого заказа это невыгодно, но такая форма есть)
В- третьих, реквизиты можно запросить у потребителя.

[Аноним]

По-любому мячик на стороне клиента и это теперь его задача официально уведомить клиента о своих намерениях!

[Аноним]

Пардон, опечатка. Читать: ...уведомить поставщика о своих намерениях!