Неадекватное поведение клиента

[Sirenija]

Добрый день. У нас на работе возникла неприятная ситуация с клиенткой, в кратце я ее опишу и хотелось бы узнать ваше мнение правильно ли я поступаю. Мы занимаемся ремонтом и продажей компьютеров,ноутбуков и всего,что связано с компьютерной техникой. 5 января 2009 г. клиентка приобера у нас компьютер, буквально три недели назад у нее начались с ним проблемы, после диагностики выяснилось, что дело в интернет-провайдере и в том,что ее ребенок неправильно пользуется компьютером из-за чего раз в неделю слетает операционная система. Далее я упущу все технические подробности,если это важно то позже опишу подробнее. Суть в том, что эта мадам названивает мне всю неделю и хочет вернуть компьютер и получить деньги, учитывая то, что прошло 9 мес. Я предлагаю несколько вариантов:1) подвезти его к нам в сервис и если дело в самом ПК,то по гарантии мы отремонтируем бесплатно в течении 14 дней. 2) продать его как б/у с учетом срока использования.
Она требует приехать к ней и забрать ПК или оплатить ей такси, вернуть ей деньги, затраченные за эти месяцы на установку различных программ. Привозить сама она категорически отказывается, мотивируя это отсутствием машины, но у нас по гарантийным случаем нет такой бесплатной услуги, это уже идут курьерские услуги, но оплачивать их она не намерена. За 5 лет это первый случай такого неадекватного поведения или возможно я не права. Большое спасибо всем, кто хоть как-то прокоментирует.

[Аноним]

п.7 ст.18 ЗоПП:
"Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)."
если ваш товар подпадает под это описание, то она права

[Cabron]

Проведите экспертизу. Доставлять товар своими силами на экспертизу Вы не обязаны.

[Триумф]

Вообщето она должна это сделать (экспертизу) и предъявить претензию. Но если с Ваших слов верить, что причина в ней, то и экспертиза не поможет. И на сколько я знаю ноутбук сложное техническое устройство с вытекающими выводами.

[Irusya]

Sirenija, дама хоть одну письменную претензию предъявляла?

[Аноним]

Проведите экспертизу. Доставлять товар своими силами на экспертизу Вы не обязаны.

а экспертизу оплачивать - обязаны и это ничуть не дешевле
а учитывая вот это:
"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара."
получается, что сначала обязаны принять (т.е. в случае крупногабаритного груза - и доставить), а потом уже проводить экспертизу. И то только в случае спора о причинах недостатков.

здесь два других вопроса: является ли товар крупногабаритным? и
был ли товар некачественным?
размер компьютера какой? можно ли его принести на руках?

[Sirenija]

а экспертизу оплачивать - обязаны и это ничуть не дешевле
а учитывая вот это:
"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара."
получается, что сначала обязаны принять (т.е. в случае крупногабаритного груза - и доставить), а потом уже проводить экспертизу. И то только в случае спора о причинах недостатков.

здесь два других вопроса: является ли товар крупногабаритным? и
был ли товар некачественным?
размер компьютера какой? можно ли его принести на руках?

Товар весом до 5 кг, можно принести на руках. В качесте товара мы уверены на 100%, работая на себя всегда все делаем качественно создавая имидж фирмы.

[Sirenija]

Sirenija, дама хоть одну письменную претензию предъявляла?

Нет, хотя я предлагала, она принципиально не хочет приезжать к нам и ей по ходу дела нравится просто ругаться по телефону. Все телефонные разговоры у нас записываются, думаю если будет и дальше звонить скандалить и крыть на чем свет стоит, то можно обратиться в суд за оскорбление личности.

[Irusya]

Sirenija, будет претензия-реагируйте пока нет заявлений от клиента)

[Gamil]

Совет с точки зрения бизнеса: самим съездить забрать компьютер, вернуть деньги, дополнительные ("чужие") программы не оплачивать.

В деньгах потеряете не много, зато сохраните своё время и нервы.

И ещё: "Довольный клиент расскажет о вас двоим-троим, недовольный - десятерым"(с).

Не забудьте оформить накладную на возврат и приходный ордер.